Úterý 28. května 2024
ikona hodiny6. 1. 2022 13:15

Bance pomáhá konverzační umělá inteligence

Československá obchodní banka spolu s firmou VOCALLS vytvořili hlasového asistenta s umělou inteligencí, který významně šetří náklady a současně zvyšuje spokojenost klientů

Tereza Lattová autor

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

Na začátku spolupráce bylo přání uvolnit ruce telefonním operátorům od rutinních hovorů a získat tak prostor pro řešení složitějších a časově náročnějších požadavků. Během jednoho roku byl v ČSOB vytvořen pokročilý hlasový ekosystém plně integrovaný do bankovního IT prostředí. Voicebot v podobě hlasového asistenta zcela nahradil IVR (Interactive Voice Response = hlasový automat), už žádné “pro platby stiskněte jedničku”, ale uživatel jednou větou řekne, co potřebuje, a podle toho je odbaven nebo přepojen. Díky tomu v relativním srovnání o 35 % zlepšil úspěšnost přepojení na správného specialistu, o 15 % snížil předávání klientů mezi operátory a zvládá více než 130 různých klientských požadavků.

„Ve srovnání s lidskou pracovní silou ušetří náš voicebot na klientském centru ČSOB až dvě třetiny nákladů,” dodává k praktickým dopadům zavedení hlasového asistenta v klientském centru Artem Markevich, CEO VOCALLS.

VOCALLS

Mladá firma, kterou v roce 2017 založili dva zakladatelé Artem Markevich a Martin Čermák. Během několika let se stala lídrem na českém trhu v oblasti konverzační umělé inteligence. Dodává voiceboty (hlasové telefonní asistenty) do největších českých bank, pojišťoven a logistických společností. S VOCALLS virtuálními asistenty se můžete potkat například v ČSOB, Kooperativě, Europ Assistance nebo třeba v Zásilkovně. Kdokoliv si může voicebota vyzkoušet zavoláním na číslo +420 910 121 960, kde projde s voicebotem krátký kvíz.

Vedle správného přepojení na specialistu hlasový asistent v ČSOB postupně zvládl zcela vyřešit některé servisní požadavky. Umí klienta navést, jak si může službu změnit nebo nastavit sám. Například odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty. Zvládne volat klientům z banky a také pomáhá při neočekávaných událostech a vysokém zatížení klientského centra (např. poskytoval informace o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu). Aktuálně týmy VOCALLS a ČSOB pracují na propojení voicebota s dalšími bankovními systémy, například pro identifikaci a autentizaci klienta nebo sjednání schůzky na pobočce).

„Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Kvalitu řešení našeho voicebota dokazují i ocenění odborníků v několika soutěžích v ČR i v rámci Evropy,” dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.

Nejnovější články

Komora.cz
„Flexinovela“ zákoníku práce pomůže i rodičům malých dětí

Skloubit péči o děti, zároveň si udržet kontakt...

„Plánované změny pomohou trhu práce v Česku. Zaměstnanci,...

Cestovní ruch
Nekalé praktiky falešných turistických průvodců skončí

Například tržní řád hlavního města Prahy vymezuje území,...

„Jsem rád, že se podařilo najít formulaci, která...

„Od ledna 2025 si slušní poskytovatelé průvodcovských služeb...

Komora.cz
Zaměstnavatelé novelu zákoníku práce uvítají

Současná praxe, kdy může být výpověď z pracovního...

S tím úzce souvisí další změna zákoníku práce,...

Nejnovější Aktuality

Komora.cz
„Flexinovela“ zákoníku práce pomůže i rodičům malých dětí

Skloubit péči o děti, zároveň si udržet kontakt...

„Plánované změny pomohou trhu práce v Česku. Zaměstnanci,...

Cestovní ruch
Nekalé praktiky falešných turistických průvodců skončí

Například tržní řád hlavního města Prahy vymezuje území,...

„Jsem rád, že se podařilo najít formulaci, která...

„Od ledna 2025 si slušní poskytovatelé průvodcovských služeb...

Komora.cz
Zaměstnavatelé novelu zákoníku práce uvítají

Současná praxe, kdy může být výpověď z pracovního...

S tím úzce souvisí další změna zákoníku práce,...