Nahradí české operátory voicebot s umělou inteligencí?

Skupina CFIG vznikla jako fintech startup v roce 2012 a v současnosti má silné postavení na finančním trhu. Hlavními oblastmi podnikání skupiny jsou nemovitosti, financování a pohledávky, další aktivity pokrývají oblasti investic do umění, brokerské činnosti a e-commerce. CFIG E-Commerce je jedna z osmi dceřiných společností skupiny. Jedná se o technicko-marketingovou entitu a voicebota do týmu přivedl právě její šéf, Tomáš Bulíček.

Jak Vás v CFIG napadla myšlenka zapojit do práce hlasového asistenta?

Jsem velký fanoušek technologií, zajímaly mě od dětství. Sleduji trh, firmy a vyhledávám možnosti nových technologií, procesů a automatizací. Hlavní tempo a směr pak udává akcionář, který je velký vizionář pro celou naši skupinu. Abychom fungovali co nejvíc automatizovaně, efektivně, s co nejmenšími náklady a s co nejlepšími technologiemi. První seznámení s voicebotem bylo přes našeho dodavatele. Když jsem narazil na VOCALLS, věděl jsem, že je to pravé řešení pro nás. Máme osm dceřiných společností v různých oborech, a tak se snažíme všechny nové technologie využít na maximum.

Na základě jakých kritérií jste se rozhodovali při posouzení užitečnosti voicebota?

Už jsme zkušenost s jednou nabídkou voicebota měli, ale řešení nás nepřesvědčilo hlavně z pohledu funkcionalit. Pak jsme po pár měsících náhodou narazili na prezentaci VOCALLS na konferenci. Vnímal jsem praktičnost a funkčnost jejich řešení. Osobně mě příjemně překvapil zážitek, když jsem volal jejich obchodnímu zástupci. Sice jsem se nedovolal, ale voicebot mi řekl, že zástupce teď nemůže zvednout telefon a pošle mu SMS, aby o mém hovoru věděl. To mě zaujalo. Voicebot VOCALLS je jednoduchý na obsluhu. Dokážu si ho obsluhovat sám a v designeru nastavit spoustu věcí. Při dalším seznamování s voicebotem a jeho možnostmi jsme byli schopni sestavit a vyzkoušet hovor se zpětnou vazbou během 5minutového hovoru. Pak také technické fungování skriptů, možnosti nahrávek. Tohle řešení nám zkrátka přišlo do cesty a bylo funkční.

S čím voicebot ve skupině CFIG pomáhá?

Jedna ze stěžejních činností skupiny CFIG, která je zastřešena společností CFIG Credit, je poskytování úvěrů a také jejich zprostředkování v rámci B2B. Jsme hodně ovlivněni volatilitou v rámci daného měsíce, kdy počty žádostí kolísají. Jak na straně poptávky, tak na straně nabídky pracují trendy a externí vlivy (stát, regulace, sezónnost). Na začátku stála potřeba obsloužení žádostí klientů, kterým voláme pro doplnění informací. Ve chvíli, kdy jsme měli 10 operátorů a jen asi 3 z 10 hovorů skončily dovoláním, jsme hledali cestu, jak jim uvolnit ruce, aby neseděli na linkách a neposlouchali vyzvánění. Druhý důvod byl, že jako firma rádi komunikujeme on-line, automatizovaně, zabezpečeně, pracujeme s real-time daty, snažíme se jít technologiím naproti, používáme třeba i live chat.

Aktuálně voicebota Jakuba používáme na aktivní volání upomínek. Upomínky se obvolávají 2x měsíčně a máme tisíce klientů. Pokud by tyto aktivity volali operátoři, blokovalo by volání kapacitu 2–⁠3 operátorů na celý měsíc. Ve výsledku se pak jedná o snížení vytíženosti operátorů, kteří tyto hovory vyřizovali, asi o 95 %.

Měli jste z něčeho strach nebo obavy, narazili jste na nějaké limity při využití voicebota?

Pořád ještě vnímám, že česká společnost z pohledu technologické gramotnosti potřebuje „dozrát“ pro používání voicebotů. Lidé obecně přistupují k těmto novinkám opatrně, mají tendence vnímat spíš to negativní. Stále proto nabízíme i možnost mluvit s živým operátorem. Syntéza hlasu je ale tak dokonalá a voicebot zní jako živý člověk, takže klienti často vůbec nepoznají, že mluví s voicebotem. Myslím si, že při uvažování o voicebotovi hodně záleží na tom, jaký typ požadavku bude řešit, s jakým člověkem bude mluvit a v jaké životní situaci se ten člověk zrovna nachází. To vše ovlivňuje smysluplnost a vhodnost použití voicebota pro daný typ use case. Našeho voicebota Jakuba při upomínání přijali lidé, s ohledem na charakter situace, výborně. Počet přepojení na živého operátora je minimální. A výsledky jsou více než dobré ve srovnání s operátory.

Jak vidíte budoucnost virtuálních asistentů obecně? Kde vidíte jejich největší přínos dnes a největší potenciál do budoucna?

Podle mě bude voicebot v budoucnu běžným standardem, jako jsou dnes online schůzky nebo online chat na webu. Před začátkem pandemie v březnu 2020 si spousta z nás nedokázala představit, jak budeme všichni fungovat bez osobního kontaktu. A naučili jsme se to. Obdobně to bude i u voicebotů, tady se bude jednat ale o pozvolné nasazování a využívání voicebotů napříč různými službami. Neznamená to ale, že call centra úplně zaniknou. Určitě bude vždy potřeba, aby voicebota jistil člověk a volající měl možnost vybrat si, s kým chce mluvit. Už teď je ale z konkrétních use cases vidět, že voicebot má budoucnost a už v tuto chvíli ulehčuje práci operátorům a pomáhá rychleji zpracovat běžné uživatelské požadavky. Pevně věřím, že v rámci několika let se voiceboti stanou neodmyslitelnou součástí nejen zákaznické podpory.

Už dnes vidím přínos ve zmíněném odbavování běžných zákaznických dotazů a požadavků, které voicebot díky API propojení s interním systémem dokáže ihned zpracovat. Další velký přínos v tuto chvíli vidím i v možnosti s voicebotem mluvit v kteroukoli hodinu. Protože voicebot umí i posílat SMS, emaily a soubory, největší potenciál vidím například v bankovním sektoru nebo IT podporách, tzv. „hotline“, ale i státní sféře. Například na úřadu práce nebo i městském úřadu, kde může voicebot zodpovídat konkrétní dotazy občanů nebo zasílat různé vzorové dokumenty, které člověk nemůže dohledat a nechce se mu kvůli pár vzorům jezdit na úřad.