Úterý 16. dubna 2024
ikona hodiny18. 7. 2022 08:00

Kdy se nejsnadněji dovoláte na zákaznické linky?

Přes telefonní platformu slovenského startupu CloudTalk bylo jenom za loňský rok uskutečněno téměř 40 milionů hovorů. Společnost nyní prozrazuje, jaké z interních dat vyplývají trendy v telefonování a jak jich využít. Nejvíce hovorů se každodenně uskuteční mezi 8. a 18. hodinou, nejvytíženější je pondělí. Nejlepší je tak volat na zákaznické linky spíše ke konci pracovního týdne, a to hned ráno, nebo až po práci. Nejaktivnějším obdobím pro telefonování je jaro, konkrétně rozmezí od března do května, telefony ale zvoní častěji také v září po letních dovolených. V zimě hovory zaberou nejvíce času.

Tadeáš Zíka autor

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

„Vloni se přes CloudTalk uskutečnilo v Česku a na Slovensku přes 38 milionů hovorů, ze kterých se nám podařilo vyčíst ideální volací doby. Pokud jste zákazník, který si potřebuje zavolat na zákaznickou linku, třeba vašeho telefonního operátora nebo dodavatele plynu, tak si nemůžete vybrat horší čas než 10 hodin v pondělí. Naopak bych doporučoval tyto záležitosti řešit ke konci týdne. V pátek bývá špička klidně o více než čtvrtinu nižší než v pondělí. Určitě bych pak volal ráno do osmi, následně počet hovorů skokově vyskočí nahoru. Zhruba od 18. hodiny už je to zase výrazně lepší,“ popisuje ideální volací časy Peter Bakoš, chief product officer v CloudTalku.

Léto a svátky patří odpočinku, na jaře jsou linky vytížené

Z pohledu ročních období je podle dat CloudTalku nejvytíženější jaro a podzim, naopak zima je tradičně slabší. Během nejsilnějšího měsíce, tedy března, se oproti tomu nejslabšímu (leden) odehraje až o polovinu více hovorů. Co se týče průměrné délky hovoru, zde je situace opačná. Obecně nejdelší hovory probíhají v prosinci a lednu, zatímco při nejvytíženějších měsících jsou hovory nejkratší.

„Na první pohled je to zvláštní, ale dává to smysl. Prosinec a leden se nesou ve znamení vánočních svátků, začátku nového roku a nových projektů, takže hovorů neprobíhá tolik. Nicméně ty, které probíhají, jsou složitější – reklamace dárků, řešení zimních dovolených, změny služeb či dodavatelů od nového roku. Čas na hovor tady roste jak u příchozích hovorů, tzn. od zákazníků, tak i u odchozích, tedy od firem. Jaro a podzim nejsou tolik narušené dovolenými či svátky, takže hovorů probíhá hodně, ale jde o standardnější telefonáty se zákazníky, které trvají kratší dobu,“ komentuje délku hovorů Bakoš.

Vlastní kategorií jsou pak červenec a srpen. Tyto měsíce se kvůli dovoleným a množství mimopracovních aktivit řadí k těm s nejmenším počtem telefonátů i k těm s nejkratší průměrnou dobou trvání hovoru. V průběhu celého roku pak platí, že telefonáty od zákazníků k firmám trvají v průměru dvakrát déle, než když firmy volají jim. Zákazník totiž zpravidla zvedá telefon, jen když potřebuje řešit nějaký problém, což chvíli zabere. Firmy na druhou stranu volají zejména s nabídkami.

O CloudTalku

CloudTalk je slovensko-česká technologická společnost, která vyvíjí cloudový komunikační software pro call centra, obchodníky, zákaznickou podporu a další týmy, které pravidelně komunikují přes telefon. Společnost vznikla v roce 2018 a její řešení se z drobné aplikace na online hovory rozvinulo v komplexní platformu s více než 70 pokročilými funkcemi. Jednou z klíčových možností softwaru CloudTalk je množství integrací s externími aplikacemi včetně Salesforce, Pipedrive, Dataddo nebo Outreach. Platformu po celém světě využívá přes 2 500 organizací, například Revolut, DHL, goFluent, Glovo nebo Yves Rocher. Aktuálně má CloudTalk tým o více než 260 lidech.

Články autora Tadeáš Zíka

Nejnovější články

Názory
Investiční horečka v prvním čtvrtletí roku

Globální akciové trhy zaznamenaly v prvním čtvrtletí nejlepší...

Na začátku dubna se prostředí inflace a úrokových...

Cestovní ruch
Výročí Franze Kafky: Příležitost i pro cestovní ruch?

Kdo navštíví Prahu, resp. její webové stránky a...

Hlavní město ve spolupráci s Prague City Tourism...

Během roku Franze Kafky se uskuteční také projekt...

Otáčející se hlava Franze Kafky patří k nejvyhledávanějším...

Trendy
Český startup krmí firmám AI modely kvalitními daty

„Poslední investici jsme získali v roce 2019 a...

Zakladatelé společnosti Jan Čurn a Jakub Balada se...

„Chceme Apify dostat k většímu množství vývojářů a...

Nejnovější Aktuality

Analýzy
České nábytkářství oslabuje, ale ne dramaticky

„Již několik let panují v globální ekonomice jisté propady,...

„Pokles na 51,45 mld. Kč je stále velmi...

Špatná podle Tomáše Lukeše není ani spotřeba nábytku...

Suma za import nábytku v roce 2023 dosáhla 28,18...

Za vyloženě pozitivní trend AČN považuje růst podílu...

Český nábytek podle Čudky vyniká invencí i kvalitou....

Aktuality
Ocenění Nábytek roku 2024 ovládla kancelářská soustava

Vítězná kolekce je dílem designerů Aleše Bartáka, Michaela...

Ocenění Nábytek roku uděluje Asociace českých nábytkářů (AČN)...

Pohled z praxe
Výroba elektřiny z OZE významně vzroste, síť není připravena

Možnosti vývoje energetiky v Česku analyzovala firma v...

Martin Durčák, předseda představenstva firmy ČEPS, která zajišťuje...