Myšlenka specializace neztratí svoji hodnotu

Psal se rok 1992. Cestovní kanceláře rostly jak houby po dešti. Čeští turisté s ledvinkami kolem pasu a řízky v batůžkách hromadně vyráželi autobusovými zájezdy na vysněné pláže italského Bibione, odvážnější pak na exotické „Kanáry“, tradicionalisté na Makarskou riviéru. Jen málokdo byl ale v této euforické době tak uvědomělý, že si před cestou pojistil případné léčebné výlohy, ztrátu zavazadel a další rizika. O kvalitě tehdejších pojistných produktů a souvisejících služeb nemluvě. Pak se ale rozhodla vstoupit na český trh dánská Europaeiske Rejseforsikring  a začaly se dít věci. Evropské Cestovní Pojištění, jak se dceřiná společnost zmíněné cestovní pojišťovny v začátcích jmenovala, přinesla úplně nový standard. „Čeští klienti rozhodně nebyli zvyklí na férový a transparentní přístup a na v Dánsku obvyklou úroveň služeb,“ vzpomíná na tehdejší dobu předseda představenstva a generální ředitel dnešní ERV Evropské pojišťovny Libor Dvořák. Zároveň ale připomíná, že vysvětlit českým turistům, že v zahraničí se za léčení platí, že se v případě problémů v cizině těžko dorozumí a že by tedy měli zvážit sjednání cestovního pojištění, bylo často dost náročným úkolem. Přidanou hodnotu pojišťovny a její asistenční služby začali Češi zkrátka vnímat až postupem času. Každopádně to byla právě „Evropská“, která začala na trhu cestovního pojištění udávat trendy.

Za další klíčový milník v historii firmy považuje Libor Dvořák rok 1995, kdy do ní majetkově vstoupila německá Europäische Reiseversicherung, čímž se Evropská stala součástí Munich Re, jedné z největších světových zajišťoven. Z historie firmy její generální ředitel vyzdvihuje také rok 2012: „Tehdy se nám díky našim výsledkům podařilo přesvědčit skupinu, aby přesunula centrálu svých asistenčních služeb z Dánska do Prahy. Máme tak přímý vliv na to, jakou kvalitu služeb klientům poskytujeme. A to nejen těm českým, ale i zákazníkům naší německé matky či polské sestry.“

Těžkou zkouškou pro cestovní ruch bylo období let 2020–2021 – protipandemická opatření ve světě přiškrtila turismus jako nic jiného v historii. Pro společnost specializovanou na cestovní pojištění by mohlo jít o fatální událost, ERV Evropská pojišťovna však od samého počátku mohla počítat s podporou svých akcionářů. „Neznamená to, že jsme nemuseli dělat různá úsporná opatření a že jsme únoru a březnu 2020 nezažívali bezesné noci, ale věděli jsme, že naši akcionáři vnímají bezprecedentnost situace a podrží nás,“ vzpomíná Libor Dvořák na rok, kdy společnost poprvé od svého vzniku vykázala (asi třímilionovou) ztrátu. Již loni ale cestovní ruch – zvláště pak na českém trhu – potvrdil svoji schopnost rychle se obnovovat, což se samozřejmě odrazilo i na prodeji cestovního pojištění. A trend pokračuje i letos. „Jsem pozitivně šokován, kolik Čechů v letošním roce cestuje. Zdá se, že tento rok bude pro celý trh rekordní,“ říká Dvořák. Pro úplnost dodejme, že „dobu covidovou“ firma o pěti desítkách zaměstnanců nakonec přestála ve slušné kondici. Za rok 2021 vykázala obrat přesahující 686 milionů korun.

Netřeba připomínat, jak moc se cestovní ruch za posledních třicet let změnil. Oproti dřívějšku dnes cestujeme častěji, na větší vzdálenosti, vyhledáváme neobvyklé destinace i zážitky. A rozhodujeme se spontánněji – průměrná doba mezi rozhodnutím a nákupem zájezdu je dnes podle Libora Dvořáka jen 4 až 8 týdnů. To vše se pochopitelně odráží i na obsahu cestovního pojištění. Zatímco v počátcích se produkt zaměřoval hlavně na asistenci méně zkušeným a jazykově hůře vybaveným turistům, kteří onemocněli, utrpěli úraz nebo se dostali v zahraničí do jiných problémů, dnes roste význam třeba pojištění odpovědnosti za škody způsobené turisty v zahraničí. Stejně tak se musí aktuálním trendům přizpůsobovat podmínky pojištění storna zájezdu. V ERV Evropské pojišťovně také kladou důraz na jednoduchost a snadné pořízení služby. Libor Dvořák to přirovnává ke koupi pečiva. „Aniž bych to chtěl snižovat, cestovní pojištění je jako rohlík. Když máte jistotu, že rohlíky z nějakého pekařství jsou vždy chutné a křupavé, budete je tam kupovat pravidelně. Nebudete se zdržovat studiem receptury.“ Rozhodně by podle Dvořáka cestovní pojištění nemělo být auto, při jehož nákupu je třeba několikrát navštívit autosalon, vyhledávat technické informace, diskutovat s prodejcem a pročítat recenze. „Chceme, aby zákazník produkt mohl pořídit na pár kliknutí, a aby – aniž by musel dlouho studovat pojistné podmínky – mohl do zahraničí vycestovat s vědomím, že se o něj v případě problémů prvotřídně postaráme,“ vysvětluje Dvořák. Stejně tak prý pojišťovna přistupuje i k cestovním kancelářím a dalším zprostředkovatelům, kteří její produkt prodávají – i pro ně má být produkt maximálně jednoduchý a tím pádem snadno prodejný.

Pozitivního posunu si generální ředitel „Evropské“ všímá i na straně zákazníka. Ten už dnes většinou chápe, že cestovní pojištění je nutnost. A v mnoha případech si je i vědom rozdílu mezi pojištěním, které se pojí třeba s jeho platební kartou, a produktem do detailu vyladěným specializovanou pojišťovnou. „I díky epidemii covidu dnes devět z deseti turistů vyráží na dovolenou s cestovní pojistkou. To je výrazně víc než před deseti či patnácti lety. Na druhou stranu ale vnímám i jiný typ turistů. Ty, kteří vyrazí třeba na otočku do Drážďan na vánoční trhy. U těch si myslím, že se naopak pojistí jeden z deseti. Riziko, že se něco při tak krátkém pobytu v zahraničí může stát, lidé podceňují. Případně mají pocit, že by délka sjednávání pojistky nebyla úměrná délce pobytu v zahraničí. V tomto segmentu si myslím, že ještě máme dost prostoru, jak zapracovat,“ vysvětluje Libor Dvořák.

Vedle klasického cestovního pojištění nabízí ERV Evropská pojišťovna od svého vzniku také pojištění pracovních cest, resp. pojištění zaměstnanců vyrážejících na služební cesty do zahraničí. A přestože jde o dosti specifickou disciplínu, založenou na přímých kontaktech s jednotlivými firmami, institucemi a makléři, udržuje si Evropská i v tomto segmentu výsostné postavení. Zřejmě i proto, že od počátku čerpala letité know-how své dánské mateřské společnosti, které přetavila v nadstandardně kvalitní produkt. „Bohužel i zde se stále ještě u některých potenciálních klientů setkáváme s přístupem ‚máme nějaké pojištění, neřešte to‘. Jenže v tomto kontextu slovo ‚nějaké‘ nemám rád. Přece také neřeknete ‚máme nějaké auto, neřešte to‘. Pojištění služebních cest, které firma dostane třeba jako bezplatný bonus k pojištění svého majetku, z podstaty věci zřejmě nebude tak kvalitní jako na míru šitý produkt specialisty,“ vysvětluje Libor Dvořák. „Snažíme se proto s firmami pracovat a upozorňovat na s tím související rizika,“ dodává. Pro úplnost dodejme, že kvalitní pojištění pracovních cest kryje všechna potenciální rizika jako běžné cestovní pojištění, vedle toho ale také třeba pojištění speciálních přístrojů, které s sebou zaměstnanci vezou. Samozřejmostí je toto pojištění i při cestách do exotických a velmi odlehlých destinací, kde daná firma dostane třeba nějakou stavební zakázku. „Může jít i o destinace rizikové či dokonce přímo válečné,“ říká Dvořák a dodává, že už čtyři roky pojišťuje ERV Evropská pojišťovna také všechny zaměstnance ministerstva zahraničních věcí na ambasádách po celém světě. „Ať už se jedná o Brusel, jižní Afriku či Jižní Ameriku, všude jsme díky naší asistenční službě schopni poskytnout garanci, že v daném okamžiku na daném místě uděláme pro klienta to nejlepší možné.“

Budoucnost pojišťovny je úzce spjata s budoucností turismu. „Jisté je, že i nadále budeme čelit výkyvům a turbulencím. Na to jsme už ale zvyklí. Věřím, že cestování nebude omezeno, lidé budou cestovat a budou ochotni kupovat si cestovní pojištění. Klíčovým trendem bude digitalizace a naším úkolem bude držet se stále na správné vlně. Jsem přesvědčen, že myšlenka specializace bude mít i nadále svoji hodnotu,“ uzavírá Libor Dvořák.