Sobota 24. února 2024
ikona hodiny26. 10. 2022 15:00

Češi nesnesou firemní lhaní ani aroganci

Češi v posledních letech vyrostli do náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně lhaní a podvádění, což jsou v očích lidí nejhorší možné prohřešky velkých firem typu bank, operátorů nebo dodavatelů energií. Podobně závažným „faulem“ je arogantní chování a neochota. Porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen 15 % lidí.

Foto: Shutterstock.com Češi nesnášejí firemní lhaní a aroganci Foto: Shutterstock.com

Podvod ze strany firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano mezi více než 500 respondenty neodpustitelný pro 6 z 10 oslovených lidí. Velmi podobně vnímají Češi také lhaní, které považuje za závažný prohřešek 58 % lidí. Zajímavé je, že lhaní i podvod na zákazníky vadí více lidem než porušování zákonů. To je neodpustitelné „jen“ pro 41 % oslovených lidí.

Neúmyslná arogance?

Větším problémem než porušování zákonů je pro zákazníky i arogance. Takové chování nebo jednání neodpustí firmě 53 % Čechů. Obzvlášť citliví jsou na arogantní chování mladší lidé do 26 let věku. A poměrně výrazně více vadí mužům než ženám.

„Velké firmy často skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Mnohdy přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci na pobočce nebo při telefonickém či online kontaktu často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat a na co si dát pozor,“ popisuje ředitel obchodu Enehana Michal Peška.

Už mi nevolejte

Pro téměř polovinu lidí je neodpustitelná i neochota firmy nebo jejích zaměstnanců. 33 % zákazníků je háklivých na lajdáctví, více než čtvrtina bytostně nesnáší pomalé vyřízení svých požadavků a absenci lidského přístupu. Shovívavější jsou zákazníci prakticky jen u technických problémů. Mnohem závažnějším trnem v oku je obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. Za neodpustitelný prohřešek ho považuje 42 % Čechů.

„Jednotlivá oddělení velkých firem bohužel stále ještě často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška a dodává: „Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu umožňuje skvěle personifikovat komunikaci na míru každému zákazníkovi. Nejčastější poptávka, se kterou se na nás nejen korporace v posledních letech obracejí, se i proto týká přechodu na komplexní cloudové systémy, jako je Salesforce.“

Odchod bez rozloučení

Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (34 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou.

Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často velmi nejasný, což je pochopitelně velký problém. „Komplexní systémy ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákazníkovi a vytvářet zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence typu Salesforce Einstein dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit na možný přechod zákazníka ke konkurenci a díky automatizaci navrhnout kroky, aby k tomu nedošlo. Nebo predikovat, kterému zákazníkovi dává smysl nabídnout půjčku a kterému jiný produkt,“ uzavírá Michal Peška z Enehana.

Nejnovější články

Expertní pohled
Důvěra v ekonomiku není nijak valná

Dolů ho táhla zejména zhoršující se nálada mezi...

Pro nastartování domácí poptávky je pozitivním signálem růst...

Expertní pohled
Potřebujeme zdravé, nikoli nemocné zaměstnance

Jak je možné, že jen pár týdnů po...

Jakou roli v tom vidíte pro MSD? Můžeme se...

Vedle prevence a očkování je MSD aktivní i v oblasti onkologie...

Trendy
Moderní řešení jménem Cafédock

Kde se zrodil nápad na Cafédock? Před pár lety...

Jak vypadaly první prototypy? Jeden byl menší, se...

Kolik modelů v současnosti existuje? Nyní jsou ještě v oběhu...

Nejnovější Nezařazené

Nezařazené
Komora oceňuje digitalizaci obchodování s automobily

„Vláda při svém nástupu slíbila maximální možnou digitalizaci....

Semináře o digitalizaci obchodu s automobily se zúčastnili...

Nezařazené
Členské firmy Jhk zabodovaly v soutěži Spokojený zákazník 2023

Sdružení českých spotřebitelů každoročně od roku 2001 vyhlašuje...

Ocenění Spokojený zákazník také vyjadřuje, že firma, která...

Tyto ocenění jsou také důkazem toho, že firmy...

Nezařazené
Úspěšný rok 2024 Vám všem!