Zlepšování kvality služeb jako cesta k výjimečnosti

Dceřiná akciová společnost hlavního města Prahy, Prague City Tourism, si jako oficiální organizace destinačního managementu Prahy předsevzala neskromný cíl – stát se lídrem špičkové péče o zákazníky a zvýšit tak pomyslnou příčku standardu klientského servisu. Za tímto účelem zřídila společnost sekci Kvalita služeb jako zcela první specializované oddělení svého druhu v destinačním managementu České republiky. Jejím úkolem je systematické zvyšování kvality péče o všechny segmenty zákazníků, jimiž jsou nejen návštěvníci hlavního města, ale i jeho rezidenti.

Kultivace cestovního ruchu je ústředním jmenovatelem našeho úsilí a vnímáme ji v mnoha rovinách – od harmonizace vztahů a soužití turistů s Pražany, přes estetické zušlechťování prostředí Prahy až po zhotovení vkusných lokálně vyrobených suvenýrů s příběhem, zhmotňující bohémskou duši Prahy. Symbolem našeho úsilí se stalo nedávno znovuotevřené přízemí Staroměstské radnice, kde návštěvníci Prahy najdou komplexní turistický servis včetně vlajkové lodi našich gift shopů. Špičková architektura a design interiéru zde jdou ruku v ruce s novým dresscode a špičkovou kvalitou servisu našich zaměstnanců. Chování turistů se ze dne na den změnilo: jsou zdvořilí, nesedají na zem, neodhazují odpadky. V praxi vidíme, že kultivovaný prostor a klientský servis jednoznačně mění chování klientů.

Je pochopitelné, že po roce 1989 bylo hlavním cílem celého cestovního ruchu lákat do České republiky turisty. Nicméně zhruba od roku 2016 Praha začal trpět overtourismem a byla vyhledávanou party destinací. Od roku 2020 jsme se proto úplně přestali zaměřovat na masový turismus a své síly napnuli směrem k individuálním kultivovaným turistům, kteří má zájem o naši historii, obdivují krásy města a oceňují nabídku s vysokou přidanou hodnotou.

Kvalita služeb proto hraje v činnosti Prague City Tourism klíčovou roli. Oblasti klientského zážitku zahrnují široké portfolio produktů, od jízdy centrem Prahy historickou tramvají až po prodej magnetky na lednici. Naší misí je spokojený zákazník. U turistů, kteří si odvážejí pozitivní zážitky spojené s návštěvou Prahy, je pravděpodobnější, že se do Prahy vrátí či ji doporučí ji svým známým. Spokojený turista je ochoten více utrácet a snadněji se může transformovat v loajálního turistu.

Cílem kultivace cestovního ruchu je i kontinuální navyšování příjmů z turismu pro město i Pražany. Jednou z jeho podmínek je i odpovídající turistická nabídka, se kterou se pojí i kvalita poskytovaných služeb, potažmo zážitků. Stále vidíme, že turisté jsou ochotni utrácet peníze za exkluzivní zážitky, které jsou šité na míru jejich očekáváním. Ty umí Prague City Tourism nabídnout a zajistit v prvotřídní kvalitě. Nově zřízená pozice concierge se zaměřuje na komplexní zážitkový program hostů, ať už si chcete v úplném soukromí vychutnat romantickou snídani při východu slunce na Petřínské rozhledně s výhledem na Prahu nebo se podívat za provazy do Staroměstské radnice nebo do nejkrásnější knihovny světa v Klementinu.

Novinkou v péči o zákazníky je využívání big data a datově řízená manažerská rozhodnutí. Disponujeme databázemi procesujícími tisíce a tisíce komentářů na sociálních médiích, ze kterých získáváme zpětnou vazbu a soubor dojmů či sentimentů na pražské památky, atraktivity, dopravu, služby či restaurace a noční život. Zároveň sledujeme data o zpětných vazbách uživatelů našich produktů jako jsou průvodcovské služby, turistická karta Prague Visitor Pass anebo prohlídky pražských věží. Díky těmto smart nástrojům jsme schopni sestavit exaktní profil klienta a jeho požadavků a víme, jaké aspekty klientských zážitků vylepšovat a jaké nové produkty vytvářet.

Navázali jsme ojedinělou spolupráci mezi naší společností a více než desítkou ústavů Akademie věd ČR. V tomto tandemu jsme zkoumali faktory hlubší motivace sofistikované klientely k návštěvě hlavního města a kulturní mosty mezi Prahou a hlavními zdrojovými trhy.  Na jejich základě Prague City Tourism vytvořil a stále vytváří produkty a služby, které jsou přímo šité na míru konkrétním národnostem.

Prvotřídní cestovatelské zážitky, zanechávající v návštěvnících dlouhotrvající otisk, monitorování a řízení turistických proudů, šetrný přístup k životnímu prostředí a respekt k místní kultuře, památkám, a hlavně rezidentům města je elementární hodnotou a cílem našich aktivit. Spolu vytvářejí dlouhodobě udržitelný cestovní ruch. Zvyšování kvality služeb je jeho neoddělitelnou součástí.