Budoucnost cestovního ruchu a pohostinství

Moderní cestovatelé kladou důraz na bezproblémovou cestu od rezervace až po odhlášení. Samoobslužnost je v roce 2025 standard: více než polovina podniků ji již nabízí a zejména častí či služební cestující ji považují za klíčovou. Flexibilní a jednoduché platební procesy se stávají zásadní pro budování důvěry – od digitálních peněženek po odložené platby. Mezi nejčastější očekávání zákazníků také patří možnost platit v domácí měně bez obav z poplatků a rychle přes mobil – třeba i při čekání ve frontě.

„Největší očekávání však směřuje k personalizaci. Hosté vyžadují individuální přístup, nabídky šité na míru i věrnostní programy, které mají skutečný význam a přinášejí opravdové benefity, ne jen marketingové taháky,“ vysvětluje Matouš Michněvič, country manager společnosti Adyen pro střední a východní Evropu.

Podniky čím dál více usilují o přímý vztah se zákazníky. 30 % z nich považuje přímé rezervace za trend, který redefinuje celé odvětví. Zásadní roli v tomto posunu hraje model Merchant of Record, jenž firmám dává kontrolu nad transakcemi – téměř polovina podniků jej již využívá, další polovina se na tuto změnu aktivně chystá.

„Umělá inteligence zároveň proměňuje i samotné platby a komunikaci se zákazníky. Firmám pomáhá automatizovat schvalování transakcí, odhalovat podvody v reálném čase, přizpůsobovat platební možnosti i věrnostní programy – a tím zvyšovat příjmy a snižovat provozní rizika. Polovina podniků již implementovala chatboty a virtuální asistenty. Kdo na tento trend rychle nenaskočí, výrazně oslabí na konkurenceschopnosti,“ upozorňuje Michněvič.

Technologický pokrok však mohou doprovázet nové komplikace. Fragmentované platební systémy, kde vedle sebe funguje více dodavatelů, bran a platforem, zvyšují náklady na zpracování, komplikují smíření plateb a zpomalují refundace. Podniky jsou nuceny spravovat více účtů a rozhraní, což zvyšuje chybovost a snižuje provozní efektivitu. Řešením je sjednocení plateb do jednoho integrovaného systému, který zjednoduší finanční operace, automatizuje reporting a eliminuje ruční práci.

S růstem online a mobilních plateb rostou i bezpečnostní hrozby, a obavy mají jak firmy, tak samotní hosté. Průzkum ukazuje, že 42 % zákazníků se vyhýbá ukládání platebních údajů kvůli strachu ze zneužití a čtvrtina raději rezervuje přímo u hotelu, kterému více důvěřuje. Tyto obavy nutí podniky investovat do pokročilých nástrojů pro prevenci podvodů.

Technologie mohou pomoci obnovit důvěru na obou stranách. Tokenizace a automatizované platební procesy chrání citlivá data hostů, zatímco dodatečné ověřovací kroky, jako je 3D Secure, přidávají další vrstvu zabezpečení potvrzením identity držitele karty během transakce. Detekce podvodů pomocí AI v reálném čase dokáže odhalit podezřelé vzorce chování a zabránit neoprávněným platbám ještě předtím, než k nim dojde. Tyto nástroje společně chrání zákazníky, snižují finanční ztráty, minimalizují administrativní zátěž a posilují důvěru v podnik – čímž firmám umožňují soustředit se na plynulý zákaznický zážitek.

Průzkum realizovala výzkumná agentura Censuswide na jaře 2025. Zúčastnilo se ho 8 102 podniků z oblasti pohostinství a 40 000 spotřebitelů z 27 zemí. Mezi zapojené trhy patřily Česká republika, Austrálie, Belgie, Brazílie, Dánsko, Estonsko, Francie, Irsko, Itálie, Japonsko, Kanada, Litva, Lotyšsko, Malajsie, Mexiko, Nizozemsko, Norsko, Polsko, Portugalsko, Singapur, Spojené arabské emiráty, Spojené království, Spojené státy, Španělsko, Švédsko, Německo a Hongkong.