89 % hostů chce AI hlavně v zákulisí hotelů

„Hosté nám přesně říkají, kde umělou inteligenci chtějí a kde ne. Příští dekádu budou mít navrchy hotely, které mají systémy propojené natolik, že jim AI skutečně změní způsob provozu, a jejichž personál se díky tomu vrátí k opravdové a lidské péči o hosty. Naopak počet zautomatizovaných procesů rozhodující nebude,” říká Richard Valtr, zakladatel Mews.

Průzkum testoval devět situací, ve kterých host během pobytu komunikuje s hotelem, a hosté u všech devíti upřednostnili člověka před AI. Platí to i pro objednání taxi, tedy úkonu, který je podle průzkumu možné zautomatizovat nejjednodušeji. Taxi objednané člověkem na recepci si přeje 44 % hostů, objednání od AI 28 %. Objednávku jídla na pokoj by člověku svěřilo 50 % hostů a AI 23 %. V situacích, kdy je třeba vlastní úsudek, osobní přístup nebo které vyžadují důvěru mezi hostem a personálem, upřednostňují cestovatelé kontakt s člověkem. Obsluhu na baru a restauraci od něj chce 72 % hostů, přivítání na recepci 66 % a check-in s předáním klíčů 58 %.

Mews z dat vyvozuje, kam automatizaci v hotelu nasadit, aby personálu ubrala práci a neomezila kontakt hostů s člověkem. V praxi jde hlavně o samoobslužný check-in a check-out, nabídky doplňkových služeb a úpravu pokoje podle preferencí hosta, které řídí AI, a o překlad a odpovědi na běžné dotazy hostů v reálném čase. Patří sem také činnosti, se kterými host nepřijde do styku, tedy tvorba cen, koordinace úklidu a reporting.
S takovým rozdělením souhlasí 59 % respondentů, podle kterých má AI převzít opakující se úkoly, aby měl personál více času budovat s hosty vztah a důvěru.

Hosté zároveň řeší i dopad umělé inteligence na personál, který v hotelech pracuje. Dvě třetiny z nich (67 %) se obávají, že zaměstnanci kvůli AI přijdou o práci. Dalších 51 % by nesouhlasilo s propouštěním pracovníků v hotelech kvůli zavedení AI.

Průzkum proběhl v červenci 2026 a odpovídalo v něm 3 250 cestovatelů z Francie, Německa, Itálie, Nizozemska, Španělska, Švédska, Velké Británie a USA.