Služby a obchod stojí před výzvou

V našem seriálu zjišťujeme připravenost českých společností v jednotlivých segmentech na digitální transformaci, kterou letošní pandemická zkušenost ještě urychluje. Dnes na naše tři obvyklé otázky odpovídali Tomáš Vaníčka, člen představenstva pojišťovny Kooperativa, Miroslav Tesař, CEO společnosti Astratex, a Julius Ferianc, CIO společnosti Renomia Digital Services.

Tomáš Vaníčka z pojišťovny Kooperativa říká, že digitální doba se promítá jak do vnitřního fungování, tak i do oblasti vztahu a komunikace s obchodními partnery a klienty. Nové technologie mění způsob a organizaci práce. Už nyní pracují pojišťovny běžně na dálku, například při sjednávání smluv, při servisu klientům, včetně likvidace pojistných událostí. Proces digitalizace celého životního cyklu pojišťovacích produktů a služeb klientům je nekončící, nové technologie – IOT, telematika, chatboty, RPA – se už dnes stávají součástí standardního uvažování pojišťoven.

Julius Ferianc z Renomia vnímá, že na digitální éru se již připravují firmy v několika úrovních. V technologické rovině se snaží transformovat „legacy“ systémy spojené často s manuálními procesy na systémy, které dokážou tyto procesy automatizovat, jsou více propojené s poskytovateli a také jsou otevřenější směrem k zákazníkům. V rovině personální se snaží připravit na digitální éru své stávající zaměstnance a u nových náborů kladou mnohem větší důraz na to, aby noví zaměstnanci již měli digitál ve své DNA.

V Astratexu se aktuálně intenzivně věnují implementacím BI a CRM řešení s důrazem na segmentaci a personalizaci. Hlavní úkolem je tyto informace správně poskládat, propojit, vyhodnotit a promítnout do byznysu. Z dlouhodobého hlediska velmi pečlivě sledují rozvoj a možnosti rozšířené reality, virtuální reality a různých digitálních asistentů, které v budoucnu přenesou obchodní dům k zákazníkovi domů do obýváku. Podle pana Tesaře v rámci online nakupování stojíme teprve na začátku velké revoluce.

„V Renomia Digital Services k původnímu tradičnímu ‚IT oddělení‘ jsme postavili úplně nový tým digitálních služeb, který nyní prostupuje celou organizací a digitálně ji transformuje. Kladou velký důraz na udržitelnost a škálovatelnost digitální infrastruktury. Vyvíjet se snažíme pouze to, co je spojeno s naším core byznysem a interním know-how. Tam, kde je to možné, zapojujeme do infrastruktury hotová řešení. Největší výzvu vidím v zadávacím procesu, kde je nezbytné, aby zaměstnanci byli ‚digitálně osvícení‘ zadavatelé a dokázali jasně a smysluplně formulovat své potřeby, které se poté přetaví v nové digitální nástroje a řešení,“ říká Julius Ferianc.

V pojišťovně Kooperativa vyhledávají, zkoumají, testují, nasazují a škálují celou řadu řešení pokrývající řetězec od front endů (nové komunikační kanály typu AI chatbot, nová klientská zóna, digitální prodejní nástroje) přes back office (robotizace (RPA) a automatizace procesů (správy pojistných smluv a likvidace pojistných událostí) až po podpůrné útvary (bezpapírová personalistika, pokročilá datová analytika a podobně). Stále větší důraz kladou na práci na dálku – nikoli jen home office, ale kolaboraci z více lokalit bez nutnosti přejíždění, a tomu uzpůsobují také materiálně technické vybavení a samozřejmě interní předpisy.

Miroslav Tesař zmiňuje, že na Astratex bohužel pandemie dopadla negativně, spodní prádlo patří mezi zbytné komodity, jejichž nákup spotřebitelé omezili prakticky okamžitě. Na začátku krize proto firma odsunula expanzní projekty, pokračuje ovšem beze změn ve všech rozvojových projektech, tedy i v postupné digitalizaci, což se nyní s odstupem času ukazuje jako velmi správné rozhodnutí.

Tomáš Vaníčka konstatuje, že prakticky veškeré aktuální IT investice pojišťovny jdou nyní do oblasti moderních technologií, online světa a digitálních řešení. Posilují v tomto směru i v personální oblasti. Digitální transformace je součástí dlouhodobé strategie a investice do ní tomu odpovídají.

V Astratexu jsou investice aktuálně v řádu vyšších jednotek milionů korun ročně a do budoucna počítají s jejich pravidelným navyšováním tak, jak to umožní zejména interní lidské, respektive expertní kapacity.

Julius Ferianc dodává, že investice společnosti Renomia do digitalizace se již značnou dobu intenzivně realizují a jejich podíl na celkovém množství investic je významný, protože digitalizace má plnou podporu vedení společnosti, a plány se tak rychle stávají skutečností.