Sobota 22. června 2024
ikona hodiny9. 10. 2023 10:22

Zlepšování kvality služeb jako cesta k výjimečnosti

Kvalita služeb v Česku historicky pokulhává, přitom je jedním z klíčových způsobů, jak zvýšit příjmy v národní ekonomice. Spokojenost klienta hraje významnou roli v jeho motivaci utrácet a stát se loajálním zákazníkem, který se vrací. V cestovním ruchu je péče o klienty klíčovým faktorem pro udržení a rozvoj atraktivity destinace. V případě Prahy, jakožto jednoho z nejoblíbenějších turistických cílů v Evropě, má tato snaha zvláštní význam. Poskytovaný servis v cestovním ruchu je jedním z hlavních nástrojů orientace na kultivovanou a bonitní klientelu, která nejen respektuje kulturní dědictví a místní komunitu, ale přináší metropoli i vyšší příjmy.

Josef Říkovský autor

ředitel sekce Kvalita služeb, Prague City Tourism

Foto: Shutterstock.com Praha sází na kvalitu turistických služeb Foto: Shutterstock.com

Dceřiná akciová společnost hlavního města Prahy, Prague City Tourism, si jako oficiální organizace destinačního managementu Prahy předsevzala neskromný cíl – stát se lídrem špičkové péče o zákazníky a zvýšit tak pomyslnou příčku standardu klientského servisu. Za tímto účelem zřídila společnost sekci Kvalita služeb jako zcela první specializované oddělení svého druhu v destinačním managementu České republiky. Jejím úkolem je systematické zvyšování kvality péče o všechny segmenty zákazníků, jimiž jsou nejen návštěvníci hlavního města, ale i jeho rezidenti.

Kultivace cestovního ruchu je ústředním jmenovatelem našeho úsilí a vnímáme ji v mnoha rovinách – od harmonizace vztahů a soužití turistů s Pražany, přes estetické zušlechťování prostředí Prahy až po zhotovení vkusných lokálně vyrobených suvenýrů s příběhem, zhmotňující bohémskou duši Prahy. Symbolem našeho úsilí se stalo nedávno znovuotevřené přízemí Staroměstské radnice, kde návštěvníci Prahy najdou komplexní turistický servis včetně vlajkové lodi našich gift shopů. Špičková architektura a design interiéru zde jdou ruku v ruce s novým dresscode a špičkovou kvalitou servisu našich zaměstnanců. Chování turistů se ze dne na den změnilo: jsou zdvořilí, nesedají na zem, neodhazují odpadky. V praxi vidíme, že kultivovaný prostor a klientský servis jednoznačně mění chování klientů.

Je pochopitelné, že po roce 1989 bylo hlavním cílem celého cestovního ruchu lákat do České republiky turisty. Nicméně zhruba od roku 2016 Praha začal trpět overtourismem a byla vyhledávanou party destinací. Od roku 2020 jsme se proto úplně přestali zaměřovat na masový turismus a své síly napnuli směrem k individuálním kultivovaným turistům, kteří má zájem o naši historii, obdivují krásy města a oceňují nabídku s vysokou přidanou hodnotou.

Kvalita služeb proto hraje v činnosti Prague City Tourism klíčovou roli. Oblasti klientského zážitku zahrnují široké portfolio produktů, od jízdy centrem Prahy historickou tramvají až po prodej magnetky na lednici. Naší misí je spokojený zákazník. U turistů, kteří si odvážejí pozitivní zážitky spojené s návštěvou Prahy, je pravděpodobnější, že se do Prahy vrátí či ji doporučí ji svým známým. Spokojený turista je ochoten více utrácet a snadněji se může transformovat v loajálního turistu.

Cílem kultivace cestovního ruchu je i kontinuální navyšování příjmů z turismu pro město i Pražany. Jednou z jeho podmínek je i odpovídající turistická nabídka, se kterou se pojí i kvalita poskytovaných služeb, potažmo zážitků. Stále vidíme, že turisté jsou ochotni utrácet peníze za exkluzivní zážitky, které jsou šité na míru jejich očekáváním. Ty umí Prague City Tourism nabídnout a zajistit v prvotřídní kvalitě. Nově zřízená pozice concierge se zaměřuje na komplexní zážitkový program hostů, ať už si chcete v úplném soukromí vychutnat romantickou snídani při východu slunce na Petřínské rozhledně s výhledem na Prahu nebo se podívat za provazy do Staroměstské radnice nebo do nejkrásnější knihovny světa v Klementinu.

Novinkou v péči o zákazníky je využívání big data a datově řízená manažerská rozhodnutí. Disponujeme databázemi procesujícími tisíce a tisíce komentářů na sociálních médiích, ze kterých získáváme zpětnou vazbu a soubor dojmů či sentimentů na pražské památky, atraktivity, dopravu, služby či restaurace a noční život. Zároveň sledujeme data o zpětných vazbách uživatelů našich produktů jako jsou průvodcovské služby, turistická karta Prague Visitor Pass anebo prohlídky pražských věží. Díky těmto smart nástrojům jsme schopni sestavit exaktní profil klienta a jeho požadavků a víme, jaké aspekty klientských zážitků vylepšovat a jaké nové produkty vytvářet.

Navázali jsme ojedinělou spolupráci mezi naší společností a více než desítkou ústavů Akademie věd ČR. V tomto tandemu jsme zkoumali faktory hlubší motivace sofistikované klientely k návštěvě hlavního města a kulturní mosty mezi Prahou a hlavními zdrojovými trhy.  Na jejich základě Prague City Tourism vytvořil a stále vytváří produkty a služby, které jsou přímo šité na míru konkrétním národnostem.

Prvotřídní cestovatelské zážitky, zanechávající v návštěvnících dlouhotrvající otisk, monitorování a řízení turistických proudů, šetrný přístup k životnímu prostředí a respekt k místní kultuře, památkám, a hlavně rezidentům města je elementární hodnotou a cílem našich aktivit. Spolu vytvářejí dlouhodobě udržitelný cestovní ruch. Zvyšování kvality služeb je jeho neoddělitelnou součástí.

Nejnovější články

Pohled z praxe
Plasty se stávají strategickou komoditou

Je to celkem pochopitelné. Plasty jsou v různé podobě...

Nejen evropský plastový odpad se z části vyvážel do...

Plasty se vyrábějí z ropy, která se kvůli omezeným...

Jak úplné cirkularity dosáhnout? Samozřejmě by bylo nejlepším...

Cestovní ruch
Pražské zastupitelstvo schválilo novou strategii cestovní ruchu

Součástí strategie na roky 2024–2027 jsou i konkrétní...

Vyhodnocení Koncepce příjezdového cestovního ruchu Zájmy Prahy na...

Pohled z praxe
Digitalizace HR: Trend, který mění svět podnikání

Firmy se primárně zaměřují na digitalizaci výroby a...

„Pokud personální oddělení stále využívá převážně papírové dokumenty,...

Nové technologie se v HR aktuálně využívají v rámci...

Nejnovější Cestovní ruch

Cestovní ruch
Pražské zastupitelstvo schválilo novou strategii cestovní ruchu

Součástí strategie na roky 2024–2027 jsou i konkrétní...

Vyhodnocení Koncepce příjezdového cestovního ruchu Zájmy Prahy na...

Cestovní ruch
Last minute zájezdy jsou levnější než loni

Prodeje zájezdů cestovních kanceláří letos dosahují podobné úrovně,...

Při stanovování cen ze strany CK jsou hlavními...

Cestovní ruch
Letiště Praha produkuje jen čtvrtinu emisí CO₂ oproti dřívějšku

„Nejprve jsme se zaměřili na snižování dopadů na...

Letiště Praha využívá hned několik projektů, které mu...