Automatizace ano, ale s citem, radí odborníci

Technologie jako pomocník, ne náhrada. Umělá inteligence se stává běžnou součástí firemních procesů a oblast zákaznického servisu není výjimkou. Přestože AI nabízí mnoho výhod, její zapojení vyžaduje promyšlený přístup. Úspěšné firmy dnes hledají rovnováhu mezi automatizací a lidským kontaktem. A právě v této balanci se rozhoduje o tom, zda technologie skutečně zlepší zákaznickou zkušenost, nebo ji naopak poškodí. „Umělá inteligence v současné době určitě nenahrazuje lidský zákaznický servis. Myslím, že každý z nás někdy zažil psaní si s robotem, a to, jak je to neuvěřitelně frustrující a snahu dostat se na lidského operátora. Na co je naopak uměla inteligence v zákaznickém servisu skvělá je jakýsi druh technické podpory,“ popisuje Jan Skovajsa, investor a spolumajitel společnosti MyTimi a pokračuje: „Samozřejmě je to jen předzvěst doby budoucí a je lepší se s ní začít učit.“

AI může zákaznickou péči zásadně zefektivnit. Umožňuje automatizovat rutinní dotazy, odpovídat 24/7, poskytovat konzistentní odpovědi a sbírat cenná data. Uživatelům tak nabízí rychlou a dostupnou pomoc. „Firmy by k AI měly přistupovat strategicky, nejen jako k chytrému chatu, ale jako k rozšíření svého týmu, které dokáže škálovat služby, rychle reagovat a sbírat data pro zlepšení služeb,“ vysvětluje Lukáš Sedláček, historik, publicista, zakladatel Týdne inovací a autor nově připravované knihy Nazí v AI době s podtitulem Identita člověka a hledání smyslu tváří v tvář umělé inteligenci. V některých oblastech, jako je technická podpora nebo jednoduché informační požadavky, už dnes umělá inteligence dokáže nahradit první úroveň lidské obsluhy efektivněji než člověk.

Zásadní je ale schopnost rozpoznat, kdy AI stačí, a kdy už nestačí. „AI a chatboty zvládnou skvěle rutinní, opakující se nebo jednoduše strukturované dotazy. Například sledování zásilek, změnu hesla nebo informace o produktech. Jakmile ale přijde složitější nebo emočně nabitá situace jako reklamace, stížnost, nebo žádost o výjimku, měl by být k dispozici živý operátor,“ míní Lukáš Sedláček, historik, publicista, zakladatel Týdne inovací a autor knihy Nazí v AI době.

Ať už jde o schopnost porozumět emocím, vyhodnotit kontext nebo flexibilně přistoupit ke specifickým situacím, stále platí, že empatie a osobní přístup mají v péči o zákazníky nenahraditelné místo. „Ideální je proto nastavit jasné interní procesy, kdy chatbot automaticky předá komunikaci na člověka, pokud problém přesáhne jeho kompetence,“ říká Tomáš Vacek, zkušený podnikatel a partner reklamní a marketingové agentury Contexto.

Největším rizikem je přehnaná víra v technologii. Špatně natrénovaný chatbot, nedostatečné rozpoznání složitosti dotazu nebo neschopnost předat konverzaci lidskému operátorovi mohou vést k frustraci a odlivu zákazníků. „Je důležité pravidelně sledovat výkon chatbotů, průběžně je školit a zajišťovat rychlou možnost eskalace problémů na lidského operátora,“ doporučuje Vacek. Důležitá je také podle něj důsledná práce s daty. Nejen z hlediska zabezpečení a souladu s legislativou, ale i v rámci zpětné vazby, vyhodnocování výkonnosti a další optimalizace.

Firmy by k AI měly přistupovat jako ke strategickému nástroji, který rozšiřuje možnosti, ale nenahrazuje samotnou podstatu zákaznické péče. Zavedení chatbotu může být ideálním prvním krokem, ovšem bez jasně nastavených hranic, možnosti eskalace na člověka a kontinuálního ladění podle reálného chování zákazníků se z výhody snadno stává slabina.

„Je to nedostatečný trénink AI a chatbota, které může vést k většímu množství chyb a frustraci zákazníků a následnému odchodu,“ mluví o úskalích AI Jan Skovajsa.

Úspěšný zákaznický servis budoucnosti tak nebude ani čistě automatizovaný, ani výhradně lidský. Bude kombinovat to nejlepší z obou světů, a to efektivitu technologií a lidskost osobního přístupu. A především bude důsledně dbát na to, aby celá zákaznická zkušenost byla konzistentní, důvěryhodná a přizpůsobená skutečným potřebám uživatelů.