Umělá inteligence mění služební cesty

Přestože část profesionálů zůstává opatrná, celkový tón je zřetelně pozitivní. Lepší budoucnost služebních cest očekává 44 procent respondentů, zatímco pouze 17 procent si stále není jistých, kam se situace posune. Takový rozdíl naznačuje, že důvěra v technologické změny sílí a že umělá inteligence už není vnímána jako vzdálená vize, ale jako praktický nástroj, který může firmám i zaměstnancům reálně ulehčit život.

Právě v tom spočívá její hlavní síla. Lidé od AI neočekávají velká futuristická gesta, ale hlavně to, že odstraní drobnou každodenní otravnost, která ze služebních cest často dělá komplikovanou disciplínu.

Cestující oceňují především schopnost umělé inteligence nabízet doporučení na míru a poskytovat konkrétní podporu při plánování i průběhu cesty. V příštích letech od ní mnozí očekávají, že převezme opakující se a časově náročné úkoly. Tedy přesně ty činnosti, které nikdo nemiluje, ale každý je musí udělat.

Jde například o vyhledávání vhodných spojů, porovnávání možností, organizaci itineráře, rezervaci letů, hotelů a dopravy nebo správu nákupů a výdajů během cesty. Důležitou roli má AI hrát i ve chvílích, kdy se něco pokazí. Tedy když se let opozdí, hotel nenajde rezervaci nebo se celá cesta začne sypat jako domeček z karet.

Důvěra v automatizaci je přitom už dnes překvapivě vysoká. Celkem 72 procent služebně cestujících věří, že AI dokáže bez problémů spravovat rezervace. Přibližně sedm z deseti respondentů zároveň soudí, že umělá inteligence může dobře reagovat i na komplikace, které během cesty nastanou. Jinými slovy, lidé jí začínají věřit i tehdy, když nejde jen o pohodlí, ale o řešení problémů pod tlakem.

Největší důvěru v technologii vykazuje generace Z. Mladší lidé, obvykle do třiceti let, nejen častěji věří, že umělá inteligence služební cestování zlepší, ale zároveň mají obecně optimističtější pohled na jeho budoucnost.

Celkem 54 procent respondentů z generace Z očekává, že služební cestování bude během příštích pěti let jednodušší. U mileniálů je to 45 procent a u generace X pouze 20 procent. Rozdíl je tedy výrazný a ukazuje, že mladší zaměstnanci mají k digitálním nástrojům přirozeně bližší vztah. Pro ně není automatizace výjimečný bonus, ale spíš samozřejmý standard.

Podobně je to i v oblasti výdajů a jejich vykazování. Celkově 68 procent respondentů věří, že AI zjednoduší zpracování expense reportů. Mezi mladými dospělými toto číslo stoupá na 74 procent. Generace Z tak zjevně počítá s tím, že chytré systémy budou zvládat nejen rezervace, ale i méně atraktivní administrativu, která dnes zaměstnance zbytečně zatěžuje.

Optimismus mladých cestujících má ovšem i druhou stranu. A tady začíná být celá věc skoro ironická. Právě generace, která technologiím věří nejvíc, zároveň služební cesty často vnímá jako stresující, nepřehledné a organizačně náročné.

Devatenáct procent respondentů z generace Z popisuje služební cesty jako únavnou povinnost. Čtyřicet jedna procent má potíže s organizací cest a 40 procent považuje vykazování výdajů za složité natolik, že se mu raději vyhýbá. Tohle je mimochodem velmi lidská reakce. Když proces vypadá jako administrativní minové pole, většina lidí do něj nevstupuje s radostí, ale s výrazem člověka, který právě otevřel tabulku z účetnictví.

Problém často není v samotné ochotě výdaje zadat, ale v nejasnosti celého systému. Pokud formuláře působí nepřehledně, pravidla nejsou srozumitelná a celý proces zabírá příliš času, lidé podání odkládají nebo ho neudělají vůbec. A když papírování začne připomínat trest za to, že člověk vůbec někam jel, ochota spolupracovat rychle mizí.

Právě u mladších zaměstnanců se ukazuje, že administrativní zátěž nemá jen psychologické dopady, ale i zcela konkrétní finanční následky. Zhruba 30 procent respondentů z generace Z si kvůli byrokratické náročnosti nenechá proplatit částky přesahující 100 liber. U mileniálů toto číslo klesá na 21 procent a u generace X na pouhých 7 procent.

To je dost výmluvné. Mladší lidé sice technologii vítají, ale zároveň nejcitlivěji vnímají, jak neefektivní procesy komplikují jejich práci. Nejvíc to dopadá na ty, kteří jsou na začátku kariéry, nemají ještě zaběhané návyky a v interních systémech se pohybují s menší jistotou. Jinak řečeno, starší generace si možná na byrokratický chaos už zvykly. Mladší se s ním smířit nechtějí.

Technologické firmy působící v oblasti business travel proto posouvají vývoj dál. Nestačí už, aby systémy uměly reagovat na problém ve chvíli, kdy nastane. Směr je jasný. Budoucí nástroje mají potřeby cestujících předvídat ještě dřív, než si je uživatel vůbec uvědomí.

Důležitou roli přitom bude hrát i plynulé propojení automatizace s lidskou podporou. Uživatelé chtějí mít možnost snadno přejít od AI k reálnému člověku bez zdržení a bez zbytečných překážek. Ne proto, že by technologii nedůvěřovali, ale proto, že v některých situacích je lidský kontakt stále nenahraditelný. Nejlépe tedy funguje model, v němž AI zvládá rutinu a člověk nastupuje ve chvíli, kdy je opravdu potřeba.

Vývoj naznačuje, že služební cestování bude v příštích letech mnohem více postavené na bezproblémové digitální zkušenosti. Umělá inteligence nebude jen pomocníkem na pozadí, ale stále viditelnější součástí celého procesu. Od plánování cesty přes rezervace až po správu výdajů a řešení komplikací.

Velkou roli v tom sehrají právě mladší zaměstnanci, kteří do firem přinášejí jiná očekávání. Chtějí jednoduchost, rychlost a systém, který funguje bez zbytečného tření. Jejich nároky pravděpodobně přimějí poskytovatele služeb i zaměstnavatele adaptovat se rychleji, než by to dělali sami od sebe.

To, co dnes vypadá jako příjemný technologický bonus, se tak může velmi brzy stát základním standardem. Ne skokem přes noc, ale vytrvalým tlakem na větší pohodlí, efektivitu a méně zbytečné administrativy. A upřímně, pokud má AI začít tím, že lidem ušetří nekonečné vyplňování formulářů a hon na účtenky, těžko jí to bude mít někdo za zlé.

(článek byl v originálním znění publikován na www.tourism-review.com)