Úterý 27. února 2024
ikona hodiny10. 1. 2020 13:40

Pojištění je služba, nikoliv produkt

V prosinci minulého roku došlo ke spojení významných pojišťoven na českém pojišťovacím trhu – České pojišťovny s italskou Generali. S krajským ředitelem Generali České pojišťovny Pavlem Schweinerem jsme si povídali nejen o tom, co toto spojení přinese klientům, ale i o výzvách, které před novou jedničkou mezi pojišťovnami v České republice stojí.

Petr Karban Petr Karban autor

šéfredaktor portálu KomoraPlus, měsíčníku Komora a magazínu Be the Best
Dlouhodobě se orientuje na ekonomická a společenská témata, podnikání, personalistiku, komunikaci, reklamu a marketing. V komunikační agentuře COT group působí také jako marketingový stratég a kreativní ředitel.

Foto: Jakub Hněvkovský Foto: Jakub Hněvkovský

Obhospodařujete takřka třetinu tuzemského trhu. Co to pro vás znamená?

Díky spojení aktivit a kmenů dvou silných a úspěšných pojišťoven nabídneme klientům ještě kvalitnější služby, rychlejší likvidaci pojistných událostí, lepší dostupnost na celkem 900 obchodních místech prostřednictvím téměř pěti tisíc poradců a také širší produktové portfolio. Propojením tradice lídra českého pojišťovacího trhu se zázemím a silou světové finanční instituce vytváříme ještě silnější a stabilnější pojišťovnu. To koneckonců souvisí i se strategií skupiny Generali, abychom na konkrétních evropských trzích byli vždy lídrem. Z realizace tohoto záměru budou mít užitek naši klienti a obchodní partneři. Pro obě skupiny je to jednoznačně dobrá zpráva. Je to zároveň i náš velký závazek vůči našim čtyřem milionům klientů. Některé procesy, aktivity a systémy jsme již v rámci naší skupiny v uplynulých letech sjednotili, nezačínáme tedy na zelené louce. Počítáme s investicemi, které budou směřovat zejména do vzdělávání našich pracovníků či další digitalizace a moderních technologií.

Pocítí změny klient?

Klienti velmi brzy pocítí další zrychlení a zlepšení poskytovaného servisu a produktů. Již v dnešní době sjednáváme většinu občanských pojistných smluv elektronicky a jsou podepsány biometricky. Tento moderní a pohodlný proces oceňují hlavně mladší generace klientů, které tento přístup vyžadují. Naši klienti budou profitovat z ještě lepší dostupnosti, vyšší kvality produktů a služeb či ještě rychlejší likvidace pojistných událostí. Už teď je naší silnou stránkou rychlost likvidace škodních událostí a budeme se ještě zlepšovat. 95 % škod vyplatíme do pěti dní od dodání potřebných dokladů. Pozitivní změny to přinese samozřejmě i těm, kteří mají v současné době pojistné smlouvy u obou pojišťoven. Díky spojení aktivit se tak pro tyto klienty zjednoduší správa smluv, vše budou mít ve finále k dispozici na jednom místě.

V závěru roku jste se také stali nejlepší neživotní pojišťovnou v Česku…

Což nás velmi těší, protože v době sociálních sítí je velmi snadné přijít o reputaci. Takže to ocenění bereme jako potvrzení toho, že jdeme správným směrem. Určitě se tu zúročuje naše práce s klientem, po každé uzavřené smlouvě, po každé pojistné události zkoumáme a vyhodnocujeme zákaznickou spokojenost, ptáme se zákazníka, jestli mu služba a servis vyhovuje, jestli byl spokojen s rychlostí, s procesy, s poradcem a jestli by nás doporučil. Spokojenost zákazníků je jednou z nejvyšších priorit společnosti.

Co tedy klienti na vás oceňují?

Je to jednoznačně naše dostupnost, profesionální znalosti a vystupování našich obchodních zástupců a výborné zázemí v oblasti produktů a likvidace. Jsme kompozitní pojišťovna, to znamená, že poskytujeme služby celého spektra formou životního, majetkového pojištění a pojištění motorových vozidel. Díky dobrým vztahům s klienty a znalostem jejich potřeb dokážeme úspěšně řešit i zhodnocování finančních úspor, ať už formou zprostředkování investic do investičních fondů, tak ukládáním prostředků do doplňkového penzijního spoření. Nabízíme i možnost otevření výhodného bankovního účtu a zprostředkování spotřebitelských úvěrů na bydlení nebo i jiných účelových či neúčelových spotřebitelských úvěrů u našich partnerů.

Ing. Pavel Schweiner

Je zájem i o investiční produkty?

Je a vzrůstá. Což souvisí právě s tím, jak tým původně pojišťovacích poradců měníme v tým komplexních finančních poradců. Rozšíření činnosti předcházelo úspěšné zvládnutí certifikace investičního zprostředkovatele. Minulý rok jsme uvedli na trh dva velmi zajímavé investiční tituly – Fond silné koruny a Generali Fond realit. Tranži Fondu silné koruny jsme naplnili během necelých tří měsíců a Fond realit, který je fondem otevřeným, láká investory, kteří mají zájem investovat do cihly, tedy nemovitostí, na které si můžete sáhnout. Obě investice nabízejí velmi slušný výnos. Chrání finanční majetek před inflací a obvykle nabízí slušný zisk. Při dodržení tříleté doby nejsou zatíženy srážkovou daní z příjmu.

A co podnikatelská sféra? Jak jste u ní zapsáni?

Generali Česká pojišťovna je dlouholetým a respektovaným partnerem českých firem. Ať už je to pojištění flotil dopravních prostředků, majetkového pojištění, pojištění odpovědnosti, pojištění záruk apod. Každému řešení předchází podrobná analýza rizika a potřeb. Obvykle nevstupujeme do úplného vakua. Již řadu let prožíváme v České republice vlnu konjuktury, a tak aktiva i obraty firem neustále rostou. S rostoucím majetkem samozřejmě roste i pravděpodobnost vzniku rizika, a tím pádem škod. Zároveň s potěšením vnímáme na straně firem manažery rizika, kteří mají riziko ve firmách velmi dobře zmapované. Jednání s tímto typem firem je pak samozřejmě jednodušší. Kde interně analýza rizika chybí, tak s tím velmi rádi pomůžeme. Je to náš byznys.

Pojišťovny, nejen ta vaše, ale segment obecně, stojí před obrovskými výzvami. Z podstaty konzervativní byznys stále více ovlivňují technologie s ohromující dynamikou změn v procesech, obchodních modelech i zdrojích. Na to všechno musíte reagovat.

Samozřejmě všechno sledujeme a vyhodnocujeme. Moderní technologie zapojujeme všude tam, kde to dává smysl a kde to přináší pozitivní efekty. Zároveň ale musím konstatovat, že skupina Generali jde každým dnem za svým strategickým cílem být celoživotním parterem pro své klienty. Jsem přesvědčený, že funkce poradce je zásadní pro poskytování komplexního řešení, a to jak v občanském pojištění, tak firemním; o investicích ani nemluvě. Možná bych dokonce řekl, že význam toho vztahu roste.

Souvisí to s tím, že pojišťovny dnes neslouží jen k řešení rizik a krytí ztrát, ale že nabízejí i zmíněné investiční produkty a de facto pokrývají celou oblast finančního poradenství?

Přesně tak. Což je podoba, do níž se tradiční pojišťovnictví transformovalo v posledních letech, naše pojišťovna jde touto cestou dlouhodobě. Poradce má v tom modelu zásadní význam. Nenabízíme produkt, nabízíme službu, náš byznys je poradensky orientovaný a základem, než dojde k podpisu smlouvy, je sejít se s klientem a detailně analyzovat nejen jeho situaci, ale i potřeby. Teprve na tom můžeme stavět službu, teprve pak můžeme využít automatizaci či umělou inteligenci. Proto neustále akcentujeme kvalitu poradce jako základní stavební kámen naší práce, proto neustále pracujeme na zvyšování jejich profesní i osobní kvality. Poradci jsou naprosto zásadní pro tvorbu vztahu s klientem. A bez vztahu nelze být celoživotním partnerem.

Jsou tady pojišťovny, založené na fintech společnostech, které se snaží lidský prvek z pojištění zcela odstranit…

To určitě není cesta, kterou jde Generali Česká pojišťovna, nehledě k tomu, že i legislativně je to poměrně problematické. Jsme vázáni povinností, aby naše rozhodnutí bylo vysvětlitelné, což u plně algoritmizovaných procesů nelze vždy splnit, v odborném tisku už se takové případy objevují. Technologie jsou nepřehlédnutelný fenomén, ale v mnohém jako pojišťovny musíme následovat legislativu.

Na obchodu se službami se mi velmi líbí, že podpisem smlouvy o spolupráci vlastně vše teprve začíná. Baví mě budovat vztahy a poskytovat klientům perfektní služby na základě jejich potřeb a možností. Velmi často tím vznikne nový produkt či služba, která přináší prospěch s vysokou přidanou hodnotou.

Technologií jsme se zatím dotkli v tom interním pohledu. Současnost ale přináší i takové prvky jako sdílenou ekonomiku, drony, roboty, kyberkriminalitu… Jsou pojišťovny již dnes schopny s těmito fenomény pracovat a řešit nová rizika?

Snažíme se, ale když budu hodně upřímný, je to v plenkách. Důvody jsou přinejmenším dva. První je opět legislativní, těžko řešit a pojišťovat rizika, když ani legislativa a právní teoretici zatím nebyli schopni některé z těch nových prvků uchopit. Například otázka odpovědnosti – dnes, ve světě počítačů, automatů, robotů a autonomních systémů není zdaleka tak jednoduchá, jako bývala dřív. Je to velké téma, ale jsme teprve na začátku. Zmíněné technologie zcela mění stávající jistoty, mění i náš pohled na to, o jaké jistoty stojíme. Hodnotu mají data. To si před padesáti lety neuměl asi nikdo představit.

Ve fyzickém prostoru je pojištění vždy vázáno na zabezpečení. V kybernetickém prostoru to asi bude platit podobně.

Bezesporu. Už pouze když vyjdu z dikce občanského zákoníku, každý vlastník je povinen pečovat o svůj majetek, což znamená i řádně jej zabezpečit. Otevřené auto s klíčkem v zapalování vám v případě odcizení pojišťovna jistě neuhradí, nebyla totiž překonána překážka. Někdy se v kybernetickém prostoru chováme podobně nezodpovědně.

A očekáváte, vzhledem k současným snahám o změnu penzijního systému, větší prostor pro pojišťovny?

Prostor je dostatečný, realita je spíš závislá na edukaci a formování trhu z naší strany. Zase jsme u kvality a profesních schopností poradců. Je zřejmé, že výše důchodů s výší platů nemůže v budoucnu držet krok. A pokud nechtějí lidé v okamžiku odchodu do penze riskovat poměrně výrazný negativní kvalitativní skok v životní úrovni, musejí se na ten okamžik připravit a zabezpečit. Nicméně v prodeji doplňkového penzijního pojištění jsme velmi úspěšní.

 

V Generali Česká pojišťovně se pyšníme tím, že jsme největším poskytovatelem firemních benefitů v České republice. Možnosti jsou v podstatě neomezené, záleží jen na tom, jakým způsobem chce zaměstnavatel své zaměstnance motivovat a jakou péči jim chce nabídnout.

Fenoménem zítřka má být trend, který už naznačili globální hráči, jako například Amazon. V podstatě chtějí implementovat pojištění do své interní firemní struktury.

To je směr, který se dal z našeho pohledu i předpokládat. V tomto ohledu záleží na dvou faktorech, na vyspělosti dané společnosti a na tom, jaké požadavky klade na své zaměstnance. My jako Generali Česká pojišťovna se pyšníme tím, že jsme největším poskytovatelem firemních benefitů v České republice. Možnosti jsou v podstatě neomezené, záleží jen na tom, jakým způsobem chce zaměstnavatel své zaměstnance motivovat a jakou péči jim chce nabídnout. Dnes jsou samozřejmě běžné různé příspěvky na penzijní či životní pojištění, ale existují i zajímavě koncipované kolektivní smlouvy kryjící riziko úmrtí či dlouhodobé pracovní neschopnosti. Výhodou je, že jako kolektivní jsou sjednány za výhodnějších podmínek, než na které by dosáhl každý z pojištěných individuálně.

A zájem ze stran firem je?

Zvyšuje se, ale především si dovolím říci, a je to potěšující, že obecně roste u nás zájem o životní pojištění. Což patrně je i důvodem rostoucího zájmu zařadit jeho podporu i mezi firemní benefity. Historicky si lidé pojišťovali především nemovitý majetek, auta a domy. Postupně si ale uvědomují své hodnoty a fakt, že svůj životní standard si zajišťují oni sami a potřebují krýt riziko, že toho nebudou schopni. A méně poeticky, důvodem je jistě i to, že životní pojištění vyžadují banky u hypoték či velkých dlouhodobých úvěrů.

Umíte si, pokud jde o firemní benefity, najít cestu i k menším a středním firmám?

Jsme tradičně velmi silní v kategorii firemního pojištění a určitě se neomezujeme jen na velké korporace. I jeden každý živnostník či jakýkoliv drobný podnikatel je pro nás klient. Na velikosti a počtu zaměstnanců nezáleží.

Jaká největší výzva je před vámi?

Být jedničkou nejen na trhu, ale především stát se jedničkou pro naše klienty. Jako jedna firma jsme schopni daleko lépe naplnit strategický cíl být klientům spolehlivým celoživotním partnerem, být jim oporou. K tomu je přátelská, pohodlná, jednoduchá a srozumitelná komunikace mezi pojišťovnou a klienty naprosto zásadní, aby se na nás mohli kdykoliv obracet v jakýchkoli životních situacích nebo situacích, které přináší firemní byznys. A to je naše krédo.

Články autora Petr Karban

Nejnovější články

Aktuality
Moravskoslezský kraj tahounem v zelených a chytrých řešeních

Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava (VŠB-TUO)...

Čtyři vzájemně propojené živé laboratoře mají za cíl...

Důležitou součástí bude sledování změn v regionu optikou...

„Vzdělání, podnikání, inovace a spolupráce státní správy se...

Cestovní ruch
Cestovní ruch pro všechny

V úvodním slovu doc. Ing. Ilona Švihlíková, Ph.D....

Ing. Dagmar Zorková, Ph.D. z Panevropské univerzity zdůraznila, že...

V rámci workshopu se účastníci konference dozvěděli bližší informace...

Cestovní ruch
Nové výzvy i posílení spolupráce

Czech Convention Bureau funguje v rámci organizační struktury...

„Spolupráci mezi regionálními subjekty vnímáme jako klíčovou pro...

Nejnovější Nezařazené

Nezařazené
Proč ECB nebude spěchat se sazbami dolů?

Popravdě řečeno, pro trhy nejde o žádné překvapení....

Takto přísná měnová politika ale není bez rizika....

Nezařazené
Komora oceňuje digitalizaci obchodování s automobily

„Vláda při svém nástupu slíbila maximální možnou digitalizaci....

Semináře o digitalizaci obchodu s automobily se zúčastnili...

Nezařazené
Členské firmy Jhk zabodovaly v soutěži Spokojený zákazník 2023

Sdružení českých spotřebitelů každoročně od roku 2001 vyhlašuje...

Ocenění Spokojený zákazník také vyjadřuje, že firma, která...

Tyto ocenění jsou také důkazem toho, že firmy...