Sobota 24. února 2024
ikona hodiny13. 6. 2022 15:21

Nahradí české operátory voicebot s umělou inteligencí?

Finanční skupině CFIG už voicebot s využitím umělé inteligence dokázal snížit vytížení operátorů při upomínání klientů o 95 %.

Pavla Pavelková autor

Foto: CFIG Tomáš Bulíček Foto: CFIG

Skupina CFIG vznikla jako fintech startup v roce 2012 a v současnosti má silné postavení na finančním trhu. Hlavními oblastmi podnikání skupiny jsou nemovitosti, financování a pohledávky, další aktivity pokrývají oblasti investic do umění, brokerské činnosti a e-commerce. CFIG E-Commerce je jedna z osmi dceřiných společností skupiny. Jedná se o technicko-marketingovou entitu a voicebota do týmu přivedl právě její šéf, Tomáš Bulíček.

Jak Vás v CFIG napadla myšlenka zapojit do práce hlasového asistenta?

Jsem velký fanoušek technologií, zajímaly mě od dětství. Sleduji trh, firmy a vyhledávám možnosti nových technologií, procesů a automatizací. Hlavní tempo a směr pak udává akcionář, který je velký vizionář pro celou naši skupinu. Abychom fungovali co nejvíc automatizovaně, efektivně, s co nejmenšími náklady a s co nejlepšími technologiemi. První seznámení s voicebotem bylo přes našeho dodavatele. Když jsem narazil na VOCALLS, věděl jsem, že je to pravé řešení pro nás. Máme osm dceřiných společností v různých oborech, a tak se snažíme všechny nové technologie využít na maximum.

Na základě jakých kritérií jste se rozhodovali při posouzení užitečnosti voicebota?

Už jsme zkušenost s jednou nabídkou voicebota měli, ale řešení nás nepřesvědčilo hlavně z pohledu funkcionalit. Pak jsme po pár měsících náhodou narazili na prezentaci VOCALLS na konferenci. Vnímal jsem praktičnost a funkčnost jejich řešení. Osobně mě příjemně překvapil zážitek, když jsem volal jejich obchodnímu zástupci. Sice jsem se nedovolal, ale voicebot mi řekl, že zástupce teď nemůže zvednout telefon a pošle mu SMS, aby o mém hovoru věděl. To mě zaujalo. Voicebot VOCALLS je jednoduchý na obsluhu. Dokážu si ho obsluhovat sám a v designeru nastavit spoustu věcí. Při dalším seznamování s voicebotem a jeho možnostmi jsme byli schopni sestavit a vyzkoušet hovor se zpětnou vazbou během 5minutového hovoru. Pak také technické fungování skriptů, možnosti nahrávek. Tohle řešení nám zkrátka přišlo do cesty a bylo funkční.

VOCALLS

Mladá firma, kterou v roce 2017 založili Artem Markevich a Martin Čermák. Během několika let se stala lídrem na českém trhu v oblasti konverzační umělé inteligence. Dodává voiceboty (hlasové telefonní asistenty) do největších českých bank, pojišťoven a logistických společností. S VOCALLS virtuálními asistenty se můžete potkat například v ČSOB, Kooperativě, Europ Assistance nebo třeba v Zásilkovně. Kdokoliv si může voicebota vyzkoušet zavoláním na číslo +420 910 121 960, kde projde s voicebotem krátký kvíz.

S čím voicebot ve skupině CFIG pomáhá?

Jedna ze stěžejních činností skupiny CFIG, která je zastřešena společností CFIG Credit, je poskytování úvěrů a také jejich zprostředkování v rámci B2B. Jsme hodně ovlivněni volatilitou v rámci daného měsíce, kdy počty žádostí kolísají. Jak na straně poptávky, tak na straně nabídky pracují trendy a externí vlivy (stát, regulace, sezónnost). Na začátku stála potřeba obsloužení žádostí klientů, kterým voláme pro doplnění informací. Ve chvíli, kdy jsme měli 10 operátorů a jen asi 3 z 10 hovorů skončily dovoláním, jsme hledali cestu, jak jim uvolnit ruce, aby neseděli na linkách a neposlouchali vyzvánění. Druhý důvod byl, že jako firma rádi komunikujeme on-line, automatizovaně, zabezpečeně, pracujeme s real-time daty, snažíme se jít technologiím naproti, používáme třeba i live chat.

Aktuálně voicebota Jakuba používáme na aktivní volání upomínek. Upomínky se obvolávají 2x měsíčně a máme tisíce klientů. Pokud by tyto aktivity volali operátoři, blokovalo by volání kapacitu 2–3 operátorů na celý měsíc. Ve výsledku se pak jedná o snížení vytíženosti operátorů, kteří tyto hovory vyřizovali, asi o 95 %.

Měli jste z něčeho strach nebo obavy, narazili jste na nějaké limity při využití voicebota?

Pořád ještě vnímám, že česká společnost z pohledu technologické gramotnosti potřebuje „dozrát“ pro používání voicebotů. Lidé obecně přistupují k těmto novinkám opatrně, mají tendence vnímat spíš to negativní. Stále proto nabízíme i možnost mluvit s živým operátorem. Syntéza hlasu je ale tak dokonalá a voicebot zní jako živý člověk, takže klienti často vůbec nepoznají, že mluví s voicebotem. Myslím si, že při uvažování o voicebotovi hodně záleží na tom, jaký typ požadavku bude řešit, s jakým člověkem bude mluvit a v jaké životní situaci se ten člověk zrovna nachází. To vše ovlivňuje smysluplnost a vhodnost použití voicebota pro daný typ use case. Našeho voicebota Jakuba při upomínání přijali lidé, s ohledem na charakter situace, výborně. Počet přepojení na živého operátora je minimální. A výsledky jsou více než dobré ve srovnání s operátory.

Jak vidíte budoucnost virtuálních asistentů obecně? Kde vidíte jejich největší přínos dnes a největší potenciál do budoucna?

Podle mě bude voicebot v budoucnu běžným standardem, jako jsou dnes online schůzky nebo online chat na webu. Před začátkem pandemie v březnu 2020 si spousta z nás nedokázala představit, jak budeme všichni fungovat bez osobního kontaktu. A naučili jsme se to. Obdobně to bude i u voicebotů, tady se bude jednat ale o pozvolné nasazování a využívání voicebotů napříč různými službami. Neznamená to ale, že call centra úplně zaniknou. Určitě bude vždy potřeba, aby voicebota jistil člověk a volající měl možnost vybrat si, s kým chce mluvit. Už teď je ale z konkrétních use cases vidět, že voicebot má budoucnost a už v tuto chvíli ulehčuje práci operátorům a pomáhá rychleji zpracovat běžné uživatelské požadavky. Pevně věřím, že v rámci několika let se voiceboti stanou neodmyslitelnou součástí nejen zákaznické podpory.

Už dnes vidím přínos ve zmíněném odbavování běžných zákaznických dotazů a požadavků, které voicebot díky API propojení s interním systémem dokáže ihned zpracovat. Další velký přínos v tuto chvíli vidím i v možnosti s voicebotem mluvit v kteroukoli hodinu. Protože voicebot umí i posílat SMS, emaily a soubory, největší potenciál vidím například v bankovním sektoru nebo IT podporách, tzv. „hotline“, ale i státní sféře. Například na úřadu práce nebo i městském úřadu, kde může voicebot zodpovídat konkrétní dotazy občanů nebo zasílat různé vzorové dokumenty, které člověk nemůže dohledat a nechce se mu kvůli pár vzorům jezdit na úřad.

Nejnovější články

Expertní pohled
Důvěra v ekonomiku není nijak valná

Dolů ho táhla zejména zhoršující se nálada mezi...

Pro nastartování domácí poptávky je pozitivním signálem růst...

Expertní pohled
Potřebujeme zdravé, nikoli nemocné zaměstnance

Jak je možné, že jen pár týdnů po...

Jakou roli v tom vidíte pro MSD? Můžeme se...

Vedle prevence a očkování je MSD aktivní i v oblasti onkologie...

Trendy
Moderní řešení jménem Cafédock

Kde se zrodil nápad na Cafédock? Před pár lety...

Jak vypadaly první prototypy? Jeden byl menší, se...

Kolik modelů v současnosti existuje? Nyní jsou ještě v oběhu...

Nejnovější Nezařazené

Nezařazené
Komora oceňuje digitalizaci obchodování s automobily

„Vláda při svém nástupu slíbila maximální možnou digitalizaci....

Semináře o digitalizaci obchodu s automobily se zúčastnili...

Nezařazené
Členské firmy Jhk zabodovaly v soutěži Spokojený zákazník 2023

Sdružení českých spotřebitelů každoročně od roku 2001 vyhlašuje...

Ocenění Spokojený zákazník také vyjadřuje, že firma, která...

Tyto ocenění jsou také důkazem toho, že firmy...

Nezařazené
Úspěšný rok 2024 Vám všem!