Středa 22. května 2024
ikona hodiny13. 1. 2020 13:26

Brand Comparison Index – Logistika a veřejná doprava

Čím bodují Zásilkovna a Regiojet?

Čeká nás další díl seriálu o zákaznické zkušenosti. Měříme ji v oblasti B2C zákazníků, tedy běžné populace, a využíváme k tomu jednotnou míru, kterou nazýváme Brand Comparison Index. Je v něm spojena zákaznická zkušenost, spokojenost a loajalita do jednoho čísla. Brand Comparison Index má minimální hodnotu 0 a maximální 100. Minimum vyjadřuje naprostou zákaznickou nespokojenost, naopak maximum ideální zákaznickou zkušenost. V tomto díle se budeme věnovat dopravním oborům – logistice a veřejné dopravě.

Jana Hamanová autor

ředitelka výzkumu SC&C

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

V roce 2019 byla minimální hodnota BC Indexu naměřeného u jedné konkrétní značky 31 bodů a naopak jedna značka dosáhla 76 bodů. Je tedy patrné, že rozdíly v zákaznickém hodnocení existují, a bude proto užitečné vědět, jak si stojí průměrně jednotlivé obory. Víme, že nejlépe jsou zákazníky hodnoceny obory spojené s e-commerce, jako jsou e-shopy s potravinami, módou nebo černou a bílou technikou. Na opačné straně najdeme také obchody, ale jsou to pro změnu kamenné supermarkety, ale také mediální tituly – televizní skupiny nebo některé internetové zpravodajské servery.

Logistika

Značky, které získaly dostatečný počet hodnocení v rámci oboru logistika, jsou následující: DHL, PPL, DPD, GEIS, Česká pošta a Zásilkovna. Minimální hodnota indexu v rámci indexu byla naměřená u jedné z těchto značek a dosahuje hodnoty 31. Naopak maximální hodnoty 73 bodů dosáhla Zásilkovna a řadí se tak mezi nejlépe hodnocené v mezioborovém srovnání. Je patrné, že Zásilkovna získává skvělé hodnocení podobně jako značky v jiných oborech – značky, které tradiční obor uchopily jinak, daly zákazníkovy nové možnosti, zvýšily jeho komfort apod.

Co tyto značky dělají jinak? Jak se to projevuje u Zásilkovny? Analyticky lze definovat tři pilíře, které ze Zásilkovny dělají lídra trhu. Flexibilita. V kontrastu s ostatními značkami Zásilkovna nabízí určitou flexibilitu a svobodu koncovým uživatelům. Ukáže, že doručovat lze bez front, dlouhého čekání a za rozumnou cenu. To je smysluplný positioning. Dostupnost. Svoji roli asi bude hrát i množství kontaktních míst, cca 3 860 včetně spolupracujících výdejních míst, přičemž Česká pošta jich má jenom asi 3 100 a jejich počty spíše snižuje. V případě ostatních značek musíte být k dispozici na nějaké adrese. Value for money. Zásilkovna patří k levnějším službám, protože nedoručuje až přímo do cíle, ale zákazník musí sám vyvinout určitou aktivitu. Na druhou stranu je pro některé zákazníky taková aktivita příjemnější a cítí se být méně svázáni s určitým místem.

Loajální zákazníci

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

Veřejná doprava

V rámci tohoto oboru existují značky pro dálkovou dopravu a pro hromadnou městskou dopravu. Značky, které získaly dostatečný počet hodnocení v rámci oboru veřejná doprava, jsou následující: Arriva, České dráhy, Flixbus, RegioJet (Student Agency), Leo Express, ČSAD, Dopravní podnik hl. m. Prahy, Dopravní podnik města Brna, Dopravní podnik Ostrava a Plzeňské městské dopravní podniky.

Mezi jednotlivými firmami v rámci veřejné dopravy, které vstupovaly do hodnocení v rámci BC Indexu 2019, existují relativně velké rozdíly. Maximální hodnota, jíž dosáhl Regiojet, je 76 bodů. Minimálních hodnot dosahují dvě firmy, které se pohybují kolem 45 bodů.

Co z toho plyne? Obecně je zkušenost zákazníků veřejné dopravy v neutrálním bodu hodnocení – není ani pozitivní ani negativní. Podobně jako v případě logistiky nebo pojišťovnictví. Nicméně také zde je jedna firma, která je určitou výjimkou a také výzvou pro své konkurenty.

Veřejná doprava je podobně jako logistika služba, která má roli mediační, protože zákazník se potřebuje dostat z jednoho místa do druhého, ale s ohledem na množství času, který přesunem stráví, vybírá relativně odpovědně. Významným prvkem je i to, že hledá dopravu sebe sama, a nikoliv dopravu zboží. Takže veřejná doprava, a především dálková v sobě spojuje logistiku a zážitek. A z toho důvodu je také podíl loajálních zákazníků výrazně důležitějším faktorem než v případě logistiky.

Metodika výzkumu Brand Comparison Index

Kdo chválí a kdo je kritický?

Chválí častěji ženy a také lidé z generace X (to jsou ročníky 1965–1979). Přívětivější jsou také zákazníci s nižším vzděláním a nižším příjmem a také lidé z menších měst. Naopak zákazníci, kteří bývají kritičtí, jsou mladší lidé do 35 let, kteří mají vzdělání a také určitou odbornou specializaci. Často jsou to lidé, kteří pocházejí z Prahy a okolí, mají nadprůměrné platy. Velmi nároční jsou zákazníci, kteří mají podnikatelskou zkušenost nebo jsou na volné noze.

 

Nejnovější články

Expertní pohled
Zájem o brigádníky letos poklesl

Propad nabízených brigádnických pozic je patrný napříč celou...

Novela zákoníku práce přináší do světa brigád i...

Pohled z praxe
Česko v Indexu prosperity propadlo o dvě příčky

V prvním ročníku Indexu prosperity a finančního zdraví...

Největší meziroční propad zaznamenalo Česko v pilíři ekonomiky....

Dlouhodobě nejhorších výsledků dosahujeme v indikátorech, které ukazují...

K pozitivnímu posunu o dvě příčky došlo v...

Nejlepšího výsledku dosahuje Česko v oblasti zdraví a...

V oblasti vědy, ve které Česko taktéž propadlo,...

Expertní pohled
Internet bez sušenek: Budeme platit?

Věděli jste, že podle finančních zpráv Alphabetu (mateřské...

Provozovatelé webů a reklamní agentury se na takovou...

Meta už minulý rok přešla na model pay...

Po vzoru Googlu či Mety přichází s vlastním...

Investujte do dat první strany, tedy vlastních dat...

Pokud jde o osobní údaje uživatelů, zmínit musíme...

Pro marketéry bude mít mnohem větší význam modelování...

Pokud Google Chrome v příštím roce zruší soubory...

Nejnovější Analýzy

Analýzy
Kyberzločinci zneužívají nové zranitelnosti o 43 % rychleji

Společnost Fortinet, světový lídr v oblasti kybernetické bezpečnosti...

Útoky začaly v průměru 4,76 dní poté, co...

Útoky se týkaly méně než 9 % všech...

Botnety prokázaly neuvěřitelnou odolnost – v průměru trvalo...

Analýzy
V centru Prahy je už každý šestý byt Airbnb

Ubytování AirBnB se, po covidovém útlumu, rychle vrací...

Situace je alarmující. „Po státu chceme, aby zajistil...

Rakouský parlament přijal v roce 2018 nový zákon...

Nové regulace v Německu přinášejí hostitelům povinnost registrovat...

Ještě přísněji se postavil letos v září soukromým...

Analýzy
Nejistá budoucnost českých firem

I když panuje všeobecný optimismus ohledně AI a...

Respondenti z českých firem uvádějí, že GenAI má významný...

V širším měřítku zůstává pro firmy problémem kybernetická...

Výzkum také odhaluje důležitost moderní datové infrastruktury v...