Pondělí 22. dubna 2024
ikona hodiny12. 2. 2020 07:12

Průzkum zákaznické spokojenosti: Mobilní operátoři a poskytovatelé internetu

Privátní značky hodnotíme lépe

V dalším díle seriálu o zákaznické zkušenosti běžné populace se podíváme mezi poskytovatele mobilních a internetových služeb. Využíváme k tomu jednotnou míru, kterou nazýváme Brand Comparison Index. Je v něm spojena zákaznická zkušenost, spokojenost a loajalita do jednoho čísla. Brand Comparison Index má minimální hodnotu 0 a maximální 100. Minimum vyjadřuje naprostou zákaznickou nespokojenost, naopak maximum ideální zákaznickou zkušenost.

Jana Hamanová autor

ředitelka výzkumu SC&C

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

Rozdíly v zákaznickém hodnocení existují a je užitečné vědět, jak si stojí průměrně jednotlivé obory. Víme, že nejlépe jsou zákazníky hodnoceny obory spojené s e-commerce, cestovní kanceláře nebo zdravotní pojišťovny. Na opačné straně najdeme také obchody, ale jsou to pro změnu kamenné supermarkety, ale také mediální tituly či logistické firmy.

Rozdíly mezi značkami se markantně zvětšují

V roce 2019 byla minimální hodnota BC Indexu naměřeného u jedné konkrétní značky 31 bodů a naopak jedna značka dosáhla 76 bodů. V roce 2020 se rozdíl mezi minimálním a maximálním hodnocením ještě zvětšil – nejslabší značka získala od zákazníků pouze 15 bodů a naopak ta nejlepší 79 bodů. Průměrná hodnota indexu pro celou ČR ze všech oborů dosahuje stále 57 bodů.

 

Nejen mobilní operátoři

Jestliže průměrná míra zákaznické spokojenosti napříč všemi obory měřená BC Indexem je 57, průměr v oblasti telekomunikací je 54 bodů. Musíme však vzít v úvahu, že je tento obor složen ze tří podskupin. Ty tvoří velcí mobilní hráči (O2, T-Mobile, Vodafone), privátní mobilní značky (ČEZ Mobile, SAZKA Mobile a další) a poskytovatelé kabelové televize nebo domácího internetu (UPC, Skylink, DIGI TV a jiní).

Míru konverze mají velcí vyšší

Obecně jsou tři uvedené podskupiny odlišné – liší se v míře povědomí, podílu na trhu a také v loajalitě. Zatímco tři celostátní mobilní operátory zná minimálně 90 % lidí, znalost privátních značek se pohybuje kolem 50 % a totéž platí o poskytovatelích kabelové televize a internetu.

Rozdílná je u těchto skupin i míra konverze. Schopnost získat z člověka, který zná značku, reálného zákazníka, který si koupí dané služby, je v průměru 15 %. Velkým hráčům se to ovšem daří výrazně lépe, mohou se blížit až k 50% míře konverze, zatímco privátní značky jsou na tom naopak nejhůře, jejich konverze se pohybuje v jednotkách procent.

Kdo vyhrává u zákazníků?

Značky, které získaly dostatečný počet hodnocení v rámci oboru Telekomunikace, jsou následující: O2, Vodafone, T-Mobile, UPC, SAZKA MOBILE, TESCO MOBILE, ČEZ MOBILE, SKYLINK, DIGI TV. Minimální hodnota indexu byla naměřena u jedné z těchto značek a dosahuje hodnoty 43. Naopak maximální hodnoty (69 bodů) dosáhl ČEZ Mobile a řadí se tak mezi značky, které jsou nadprůměrně dobře hodnocené v mezioborovém srovnání.

Loajální B2C zákazníci

Čím vítězí privátní značky

Důvodů, proč jsou privátní značky hodnoceny lépe, může být několik. Jedním z nich je homogenní populace zákazníků – privátní značky tvoří jen malý zlomek trhu, a proto bude mít zákaznická populace více společných rysů ať už z hlediska sociodemografického popisu, nebo nákupního chování. V hodnocení privátních značek se také jistě odráží přenos dobré zkušenosti, zákaznické spokojenosti a důvěry z velké značky (ČEZ, SAZKA) na mobilní službu – protože se zákazníci rozhodli přenést své telefonní číslo do firmy, která primárně patří do jiného oboru, lze předpokládat, že mají k této firmě dobrý vztah a důvěru. A konečně roli také bude hrát fakt, že zákazník sice možná dostane na výběr menší škálu telekomunikačních služeb, ale bude mít měsíčně nižší účet. A možná získává ještě další výhody navíc.

Kdo chválí a kdo je kritický

Chválí častěji ženy a také lidé z generace X (to jsou ročníky 1965–1979). Přívětivější jsou také zákazníci s nižším vzděláním a nižším příjmem a také lidé z menších měst. Naopak zákazníci, kteří bývají kritičtí, jsou mladší lidé do 35 let, kteří mají vzdělání a také určitou odbornou specializaci. Často jsou to lidé, kteří pocházejí z Prahy a okolí, mají nadprůměrné platy. Velmi nároční jsou zákazníci, kteří mají podnikatelskou zkušenost nebo jsou na volné noze.

Metodika výzkumu Brand Comparison Index

Nejnovější články

Aktuality
Evropa vyslyšela požadavky českých podnikatelů

„Enrico Letta při psaní zprávy o vnitřním trhu...

„Posouzení dopadů by mělo být zaměřeno na kvalifikované...

Aktuality
Vítězí smysl pro detail a tradice  

„Stejně jako minulý rok, ani letos se v...

Každá realizace byla posuzována porotou, která je složena...

Oblíbená soutěž Pokrývači sobě, kde samotní pokrývači hlasují...

Pohled z praxe
Lasvit oceněn na milánském designweeku

V soutěži, v níž se představilo více než...

Výstava představila také nový koncept designu osvětlení Bois...

Vítězství komentuje zakladatel Lasvitu Leon Jakimič: Nejlepší výstava...

Nejnovější Analýzy

Analýzy
Ceny bytů poletí vzhůru, říkají developeři

A její ředitel, Michal Vacek říká: „Na základě...

Předseda představenstva společnosti Central Group Dušan Kunovský k...

Téměř dva roky trvající pokles poptávky je u...

V případě Prahy se pro první pololetí čeká,...

Ceny rezidenčních nemovitostí se v průběhu roku opět...

„Pro zachování kvalitní výstavby, investic do nových technologií...

A Miroslav Zetek, člen představenstva pro řízení obchodu...

Údaje vycházejí ze Studie developerských společností H1/2024 zpracované...

Analýzy
Lidé míří za gastro zážitky, i když stojí víc

Souhrnné tržby gastro podniků dosáhly za první kvartál...

Restaurace svými tržbami odpovídají průměru celého gastra. Ovšem...

Zatímco v roce 2019 tvořily prodeje hlavních jídel během...

Průměrná obědová útrata v restauraci je nyní 224...

Podíváme-li se pouze na období posledních týdnů, je...

„Velikonoce letos opravdu zafungovaly dokonale. Moje rada provozovatelům...

V úvodu jara se nejvíc dařilo podnikům ve Středočeském...

V podstatě to ilustruje vývoj v celém prvním čtvrtletí, kde...

„Důvody, proč tomu tak bylo, můžeme jen odhadovat....

Analýzy
Češi nechtějí odejít za prací do zahraničí

Důležitou roli při rozhodování ale hraje rodina –...

Lidé jsou nejvíce otevřeni přestěhovat se za prací...

V Česku a Severním Makedonii je téměř polovina...

Důležitým faktorem při zvažování konkrétní nabídky není jen...

„První tři země v Evropě, do kterých to...

Ve střední Evropě, na Balkáně a v regionech...

Naopak největší překážkou práce v zahraničí je dlouhodobé...

Poskytovatel náborových služeb Alma Career uskutečnil průzkum ve...