Úterý 16. dubna 2024
ikona hodiny31. 3. 2023 10:25

Zákaznická zkušenost se zlepšila, nejoblíbenější je Air Bank

Air Bank se stala vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. Ze všech posuzovaných odvětví si nejvíce polepšil sektor telekomunikací, i když zákaznická zkušenost se po předloňské stagnaci zlepšila na celém trhu. Na celkovou klientskou zkušenost má stále větší vliv empatie firmy.

Lukáš Kantor autor

KPMG

Foto: Shutterstock.com Zákaznická zkušenost se zlepšila Foto: Shutterstock.com

Air Bank se do čela posunula z předloňského druhého místa. Banka drží ve všech pilířích zhruba desetiprocentní náskok. Respondenti si u ní cení jednoduchosti, přehledné intuitivní aplikace a transparentních poplatků. Také vítají, že vyřídí téměř vše online bez zbytečné byrokracie. Když už ale navštíví pobočku, tak to dělají rádi díky příjemnému uvolněnému prostředí a přátelským poradcům.

Stříbrnou příčku obsadila Manufaktura, u které dotázaní chválí zejména příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality. Manufaktura se také úspěšně soustřeďuje na omnichannel: značka pracuje na integraci e-shopu s pokladními systémy a do jednoho softwaru integrovala i zákaznickou podporu a databázi. V reálném čase tak společnost sleduje řízení logistiky a zásobování. Konverzní poměry pak zvládne měřit nejen na webu, ale i v prodejnách.

Studie Dokonalá souhra

Studie vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v roce 2022 zapojila vzorek 5 065 respondentů, reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Dotázaní hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně 10 značek, celkově tedy studie vychází z 50 tisíc zákaznických hodnocení.

Třetí skončil loňský vítěz, logistická firma Zásilkovna, u které oslovení vyzdvihují hlavně přehlednost aplikace a jasnou komunikaci. V roce 2022 firma v rámci rozvoje udržitelnosti spustila doručování zásilek na elektrokolech bez emisí.

KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů. Těmi jsou:

  • integrita,
  • vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka,
  • nastavování a plnění očekávání,
  • řešení problémů,
  • personalizace,
  • empatie.

Pro zákazníky je nejdůležitější důvěryhodnost značky

Ze všech pilířů je pro české zákazníky nejdůležitější integrita, která znamená hlavně důvěryhodnost. Tu si značky budují zejména transparentním jednáním a plněním slibů. Druhým nejdůležitějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií.

„V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat,“ uvádí Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital. „Od minulého průzkumu posílil vliv empatie, jejíž váha roste téměř nepřetržitě od roku 2017,“ dodal.

Stáhněte si celou studii

CX studie - Dokonalá souhra

Zobrazit

Největšího pokroku dosáhli operátoři, jako jediní se propadli restauratéři

Český trh jako celek si v hodnocení polepšil v obou sledovaných metrikách: CEE (hodnotí, jak se zákazník cítí po interakci s produktem, službou nebo značkou) se v průměru zvýšilo o 2 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) se zvedlo dokonce o 26 %. „Možná to někoho překvapí, ale jako zákazníci jsme v průměru čím dál spokojenější. Mně to dělá radost, ale firmám možná těžkou hlavu, protože to může znamenat, že je čím dál těžší se zavděčit,“ upozorňuje Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Ze sledovaných sektorů zákaznickou zkušenost nejvíce zlepšili operátoři, a to o 8 % v CEE. U nich dotázaní hodnotí nejlépe pilíř čas a úsilí. Od loňska si lehce polepšili i v pilíři empatie. Hodnocení od oslovených ale ukazují, že v empatii je do budoucna stále prostor ke zlepšení.

Jediným sektorem, který se meziročně propadl (o 2 % v CEE), byly restaurace a rychlá občerstvení. Z metrik vyplývá, že rezervy jim vznikly zejména v pilířích čas a úsilí a také integrita. Někteří respondenti například zmiňují rozdílnou kvalitu jídla v různých pobočkách stejného řetězce.

Vývoj CEE v jednotlivých sektorech 

Pořadí firem sestavili experti KPMG na základě výsledků každoroční studie zákaznické zkušenosti. Letošní studie nese název Dokonalá souhra, protože lídry se stávají sehrané firmy, kde každé oddělení přispívá ke spokojenosti zákazníků. „Sehrané firmy chápou zákazníka ve všech souvislostech a umí mu nabídnout produkt ve správný čas a na správném místě. Na vylepšování zákaznické zkušenosti se u nich podílí všichni, od pracovníků na pokladnách a pobočkách až po správce sítě nebo programátory aplikací. Ve studii doporučujeme šest principů, jak dokonalé souhry docílit, například důkladnou analýzou potřeb nebo integrací systémů, díky které firmy propojí informace o zákazníkovi a budou mu moci nabídnout produkt nebo službu a obsluhu na míru,“ uzavírá Cingr.

Články autora Lukáš Kantor

Nejnovější články

Názory
Geopolitika opět v centru pozornosti

Trhy jinými slovy věří, že další eskalace do...

A právě podpora Ukrajiny ze strany Spojených států...

Pohled z praxe
O krok blíž k výrobě zelené ropy

Pokud by totiž výklad zákona o odpadech a...

V Green Future se nám podařilo jako prvním...

Abych ukázal absurditu, která u nás legislativně panovala,...

To samozřejmě není jediný zádrhel, na který jsme...

To Česko překvapivě staví do úplně jiného světla...

Dělat v současné době nějaké závěry, jak přetahování...

Expertní pohled
Pět největších trendů v oblasti SASE pro rok 2024

Vedle toho se IT bezpečnostní týmy musí vypořádat...

Mít produkty od více dodavatelů téměř vždy vede...

SASE umožňuje přijetí zero-trust technologie. Princip zero-trust spočívá...

„Integrovaná řešení SASE musí být vybavena umělou inteligencí...

Dá se očekávat, že SASE bude plně flexibilní...

Monitorování digitálních zkušeností (DEM) je dnes často považováno...

Nejnovější Analýzy

Analýzy
České nábytkářství oslabuje, ale ne dramaticky

„Již několik let panují v globální ekonomice jisté propady,...

„Pokles na 51,45 mld. Kč je stále velmi...

Špatná podle Tomáše Lukeše není ani spotřeba nábytku...

Suma za import nábytku v roce 2023 dosáhla 28,18...

Za vyloženě pozitivní trend AČN považuje růst podílu...

Český nábytek podle Čudky vyniká invencí i kvalitou....

Analýzy
Retail se těší na lepší časy

„Zpráva hodnotí uplynulý rok 2023 a nastiňuje výzvy...

Podle publikované zprávy by se tento negativní trend...

„Je zásadní zdůraznit, že současné trendy a proměna...

Analýzy
Která generace je nejupracovanější?

Podle průzkumu, který společnost Colliers zrealizovala mezi 503...

Více než polovina dotazovaných by totiž možnost zkrácení...

Čtyřdenní pracovní týden se testuje v mnoha firmách...