Kdy se nejsnadněji dovoláte na zákaznické linky?

„Vloni se přes CloudTalk uskutečnilo v Česku a na Slovensku přes 38 milionů hovorů, ze kterých se nám podařilo vyčíst ideální volací doby. Pokud jste zákazník, který si potřebuje zavolat na zákaznickou linku, třeba vašeho telefonního operátora nebo dodavatele plynu, tak si nemůžete vybrat horší čas než 10 hodin v pondělí. Naopak bych doporučoval tyto záležitosti řešit ke konci týdne. V pátek bývá špička klidně o více než čtvrtinu nižší než v pondělí. Určitě bych pak volal ráno do osmi, následně počet hovorů skokově vyskočí nahoru. Zhruba od 18. hodiny už je to zase výrazně lepší,“ popisuje ideální volací časy Peter Bakoš, chief product officer v CloudTalku.

Z pohledu ročních období je podle dat CloudTalku nejvytíženější jaro a podzim, naopak zima je tradičně slabší. Během nejsilnějšího měsíce, tedy března, se oproti tomu nejslabšímu (leden) odehraje až o polovinu více hovorů. Co se týče průměrné délky hovoru, zde je situace opačná. Obecně nejdelší hovory probíhají v prosinci a lednu, zatímco při nejvytíženějších měsících jsou hovory nejkratší.

„Na první pohled je to zvláštní, ale dává to smysl. Prosinec a leden se nesou ve znamení vánočních svátků, začátku nového roku a nových projektů, takže hovorů neprobíhá tolik. Nicméně ty, které probíhají, jsou složitější – reklamace dárků, řešení zimních dovolených, změny služeb či dodavatelů od nového roku. Čas na hovor tady roste jak u příchozích hovorů, tzn. od zákazníků, tak i u odchozích, tedy od firem. Jaro a podzim nejsou tolik narušené dovolenými či svátky, takže hovorů probíhá hodně, ale jde o standardnější telefonáty se zákazníky, které trvají kratší dobu,“ komentuje délku hovorů Bakoš.

Vlastní kategorií jsou pak červenec a srpen. Tyto měsíce se kvůli dovoleným a množství mimopracovních aktivit řadí k těm s nejmenším počtem telefonátů i k těm s nejkratší průměrnou dobou trvání hovoru. V průběhu celého roku pak platí, že telefonáty od zákazníků k firmám trvají v průměru dvakrát déle, než když firmy volají jim. Zákazník totiž zpravidla zvedá telefon, jen když potřebuje řešit nějaký problém, což chvíli zabere. Firmy na druhou stranu volají zejména s nabídkami.