Retail v digitální době: technologie, které mění svět nakupování

S ohledem na to by měli ti, kteří působí v oblasti e commerce, sledovat nové a vznikající trendy v odvětví, aby si udrželi konkurenceschopnost. Ty následující jsou za poslední rok skloňovány nejvíce.

Zákazník v průměru prohledává vaše webové stránky několik desítek vteřin, než se rozhodne je opustit. Jak tedy v tomto krátkém časovém úseku návštěvníka zaujmout? „Doporučení v reálném čase zajistí, že lidé nebudou jen procházet, ale zastaví se. Zákazníci chtějí výjimečný zážitek jak online, tak offline,“ vysvětluje Vojtěch Strnad z agentury WDF, kde poskytují služby v oblasti dat a analýzy, UX a UI designu, vývoje webů, aplikací i softwarů. Spoléhat se pouze na crowdsourcing (zapojení „davu“ nebo skupiny do společného cíle – často jde o inovace, řešení problémů nebo efektivitu) vám příliš nepomůže, pokud chcete zákazníkům poskytnout zážitek 1:1.

Doporučovací nástroje poskytují personalizaci na individuální úrovni. „Na dnešním rychle se měnícím spotřebitelském trhu musíte žít tím, že se budete učit, abyste se svým zákazníkům zavděčili. Doporučování v reálném čase vám pomůže dozvědět se o zákaznících již od okamžiku, kdy vstoupí do vašeho obchodu nebo otevřou vaše webové stránky. Tento proces pokračuje s každým nákupem zákazníka a brzy znáte svého zákazníka nejlépe a jste jeho jedinou preferovanou možností,“ vysvětluje Strnad.

I když to není tak dlouho, co umělá inteligence (AI) vstoupila do maloobchodního segmentu, hodnota, kterou za tak krátkou dobu přinesla, je pro podniky po celém světě požehnáním. Díky konverzační umělé inteligenci mohou interní týmy v rámci organizace přenést rutinní úkoly na tyto inteligentní virtuální asistenty a uvolnit si tak čas na řešení důležitějších požadavků. V oblasti řízení lidských zdrojů (HRM) mohou nyní inteligentní chatboti zvládnout nástup zaměstnanců, vyplňování formulářů, školení a řešení dotazů bez nutnosti lidského zásahu. To ve výsledku přináší spoustu ušetřeného času, který se posléze může efektivněji využít při zlepšování zákaznického servisu.

Když přijde řeč na rozšířenou realitu (AR) a virtuální realitu (VR), spotřebitelé často sáhnou po esoterických úvahách Stephena Kinga, sci-fi filmech a dokonce i videohrách. V posledních několika letech však tyto technologie přesáhly futuristické prostředí a přistály o něco blíže k Zemi – přímo ve světě internetového obchodu. Nyní, když se AR a VR stávají stále populárnějšími, spotřebitelé se s jejich používáním seznamují a v některých případech je i očekávají, musí se prodejci snažit tyto nástroje do svých webových prezentací či e-shopů začlenit. Jedině tak mohou nabídnout oproti konkurenci přidanou hodnotu a zaujmou pozornost zákazníků.

Nejznámější integrací rozšířené reality jsou asi virtuální zkušební řešení (VTO). Díky tomu, že si spotřebitelé mohou „vyzkoušet“ produkt přímo ze svého chytrého telefonu, mohou e-shopy lépe optimalizovat a předvídat chování zákazníků a také jim ulehčit rozhodnutí před stisknutím tlačítka „koupit nyní“.

„Navigace a lokalizace ve vnitřních prostorách je jedním z aktuálních technologických trendů. Zásadně může ovlivnit retail, optimalizovat procesy i rozpočty a lidem ulehčit běžné denní činnosti. Navigace přispívá k příjemnému nakupování či rychlé orientaci v budovách a vytváří unikátní zážitek z každé návštěvy,“ míní Vojtěch Strnad z WDF.  Hlavní funkce aplikace vychází z lokální navigace zákazníků za použití kombinací Wi-Fi a bluetooth technologií.

Díky lokální navigaci má návštěvník okamžitý přehled o tom, kde se právě nachází, kde je jím hledané zboží a kudy se k němu dostane nejrychleji. V rámci takové navigace si pak můžete nastavit trasy. Například v obchodních centrech takovou, kde chce navštívit pouze obchody s obuví, a navigace mu nabídne ideální trasu.

Během pandemie COVID-19 prudce vzrostla obliba bezkontaktních plateb, zatímco hotovostní platby prudce poklesly. Částečně to bylo způsobeno sníženou možností nakupovat v obchodech, ale souviselo to také s obavami z přenosu viru prostřednictvím sdílených platebních terminálů i samotné hotovosti.

Možnosti bezkontaktních plateb mohou zahrnovat širokou škálu řešení, včetně debetních a kreditních karet typu „tap-to-pay“, další možností bezkontaktních plateb jsou klíčenky a minikarty, mobilní peněženky, jako je Apple Pay nebo Google Pay nainstalované v chytrém telefonu zákazníka, a bezkontaktních platebních řešení, která posílají textové zprávy do chytrého telefonu zákazníka k dokončení nákupu bez nutnosti mít mobilní peněženku.

Jde o komplexní pohled na zákazníky na základě všech dostupných dat, která se nám o nich podařila získat. Jsou to základní kontaktní informace, jeho nákupní historie, potažmo nákupní chování a řada dalších. Díky dokonalému poznání zákazníka mohou e-shopy nabídnout nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Dnes tuto práci umožňují nejrůznější CRM systémy.

Součástí provozování internetového obchodu jsou i bezpečnostní otázky. Obchody v online prostoru nemají fyzické zdi, zaměstnanci pracují ve většině případů na dálku, z různých částí světa. To je důvod, proč se aktivity e-shopů stávají jedním z cílů kybernetických útoků. Mezi nejčastější bezpečnostní kybernetické hrozby z hlediska elektronického obchodování patří podvody s kreditními kartami – údaje o kreditních kartách, jejichž informace jsou stále uloženy na vašich webových stránkách, jsou odcizeny a použity k výběru hotovosti nebo k neoprávněným nákupům. Hrozbou je i spamování, spočívající v zasílání a šíření infikovaných odkazů prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, komentářů a kontaktních formulářů, které jsou k dispozici na vašich webových stránkách. A konečně je třeba dát si pozor na prolomení hesla, po němž může dojít k odcizení citlivých informací, jako jsou osobní a finanční údaje, uložené v databázích vašich webových stránek.