Středa 19. června 2024
ikona hodiny30. 11. 2023 06:53

Raději budu kladivo než hřebík

Možná vás to překvapí, ale podle statistik společnosti Asiana, která firmám nabízí profesionální školení, se vedle léta kralujícího excelu objevila nová hvězda. Firmy se chtějí učit vyjednávání. A jedním z expertů se specializací na byznysové vyjednávání je Jan Mexo Řehák.

Petr Karban Petr Karban autor

Novinář, marketingový expert. Dlouhodobě se orientuje na ekonomická a společenská témata, podnikání, personalistiku, komunikaci, reklamu a marketing. V komunikační agentuře COT group působí jako Creative & Content Director a šéfredaktor několik titulů včetně publicistického portálu KomoraPlus.

Jan Řehák

Jak se člověk stane v Česku vyjednavačem? Co vás k té profesi přivedlo?

Asi když mi první slečna v patnácti řekla Ne. Jsem původním vzděláním i duší informatik, dnes by se řeklo spíš business intelligence. Můj informatický mozek to přijal jako nulu a začal se ptát, jak se dostat k jedničce, jak dnešní Ne změnit v zítřejší Ano. Tak jsem v těch patnácti začal studovat všechno, co mi přišlo pod ruku o psychologii, ale ve druháku na vysoké jsem si řekl, že na to nemám nervy. Na psychologii jako takovou jsem nezanevřel, jen jsem ji později rozšířil o ostatní behaviorální vědy. Ten skutečný začátek ale spadá asi do doby, kde jsem dělal multilevel a na jedné konzultaci mi majitel řetězce řekl větu: „Cílem není prodat, cílem není něco lidem natlačit, cílem je uzavřít dohodu.“ Ta věta mě navždy změnila, za rok jsem měl pod sebou osmdesát sedm lidí. Asi mi to docela šlo, dostal jsem se do hledáčku developerské firmy, která mi nabídla místo ředitele marketingu. Služební barák, služební auto, byl jsem ve čtyřiadvaceti ředitelem zeměkoule. Pak jsem spadl zpátky na zem – vyhrožovali nám kvůli firemním dluhům zabitím. Zase zafungoval můj mozek informatika, promyslel jsem si strategii, vyspal jsem se a šel jsem s věřiteli vyjednávat.

A uspěl jste…

Bylo to trochu složitější a zamotané, ale ano, tehdy jsem uspěl, hlavně jsme přežili. Vzpomněl jsem si na dovednost z multilevelu: uzavírat dohody. Tím jsem překonal imposter syndrom a začal to o pár let později učit. Ani ne proto, že bych nějak moc chtěl, ale lidé kolem, hlavně mí bývalí studenti, mě tlačili, že prostě musím učit vyjednávání. To se tady sice učilo mezi obchodními dovednostmi, ale byla to taková podivná, deset let zastaralá verze harvardského systému, a nikdo se nenamáhal ji moc aktualizovat. Z toho jsem byl dost zoufalý, zkoušel jsem dát dohromady svůj vlastní systém, ale moc mi to tehdy nešlo. Nedařilo se mi skloubit to logické, třeba oddělení člověka od problému s tím, co mi zachránilo život. Uměl jsem odvyprávět příběhy z praxe, nebo odpovídat na otázky, ale to samo o sobě nestačí. Pak se vždycky vynořil někde nějaký chytrák s magickou formulí na zaručený úspěch, která sice nefungovala, ale přitáhla spoustu lidí… V roce 2014 jsem se na všechno naštval, zastavil podnikání a utekl do svého malého exilu – pět let jsem učil tanec, točil videa a fotil. Bylo mi fajn.

Také jste měl nějaké firmy…

Stavební v roce 2008, mediální o šest let později, všechno ve špatném čase. Na začátku jsem o podnikání moc nevěděl a myslím, že jsem udělal všechny chyby, které jsem udělat mohl. Zkrachoval jsem celkem třikrát.

Vaše cesta je trochu bizarní…

Asi ano.

Kde zůstalo vyjednávání?

Pořád někde bylo, studoval jsem, co šlo, našel jsem si zahraniční literaturu, přednášky… Začal jsem sledovat tehdy neznámého Scotta Tillemu. Po každém krachu jsem musel vyjednávat. Měl jsem šílené štěstí, čtyři měsíce předtím, než v lockdownu zakázali tanec, jsem po dvanácti letech podepsal pracovní smlouvu s britskou univerzitou. Učil jsem vyjednávání a business intelligence, díky tomu jsem přežil covid. Dnes máme vlastní, svébytný vyjednávací systém, který snoubí to nejlepší z obou světů: diplomatického i krizového. Vytvořili jsme jednoduchý komunikační model a vyjednávací plátno, které velmi zjednoduší přípravu i vyjednávání samotné. Už druhým rokem pořádáme NegotiCON, který se stal jednou z nejznámějších vyjednávacích konferencí, přednáší zde jen ti nejlepší na světě. Díky tomu spolupracujeme s lidmi z FBI, Scotland Yardu, kanadské policie… U nás třeba s kluky z Vyjednavame.cz, kde jsou hvězdy jako třeba Karel Pošíval, šéf vyjednávání pražské policie, nebo Adam Dolník, náš suverénně nejlepší vyjednavač na únosy, jeden z nejlepších na světě.

JAN MEXO ŘEHÁK

Vyjednavač, dvacet let se věnuje behaviorálním vědám, vyjednávání učí v kurzech a na vysokých školách v česku i zahraničí. Je otcem a organizátorem konference NegotiCON.

Jsou únosy specifické? Vyjednává se jinak?

Únosy ano, například se nepřiznává vyjednavač na místě. Protože platí rovnice, že když máte na vyjednavače, máte na výkupné. Vyjednává rodina uneseného podle rad vyjednavače. Z české kotliny to není tak vidět, ale únosy jsou problematické v tom, že je to v jistých částech světa regulérní byznys, jen není legální, ale to tam většinou nikoho moc netrápí a profesionální vyjednavač často přichází až ve chvíli, když už bylo i zaplaceno výkupné, dokonce klidně dvakrát, a nic se nestalo, unesený se nevrátil. U nás řeší policie z asi devadesáti procent sebevraždy, sem tam nějaké rukojmí. Ty principy jsou bližší tomu, co dělám já, byznys krizi. Samozřejmě také hodně učíme, ale když budu cynický, tak řeknu, že sebevraždy mám z pohledu výuky vyjednávání radši než byznys…

To ale asi budete muset vysvětlit…

Běžná krizovka je krásně černobílá. Když máte člověka na mostě, tak jsou jen dvě možnosti, buď na konci skočí, nebo neskočí. Byznys krize nebo byznys vyjednávání jako taková mají tisíc odstínů šedi. Pro výuku je krizovka jednodušší, s jasným výsledkem, tou začínáme, ať je oč se opřít. Pokud máme dobré základy, můžeme stavět dům nebo i hrad. A ještě je jeden rozdíl. V byznysu je příprava pětaosmdesát procent úspěchu. V krizovce je příprava být připraven.

Jakou úspěšnost má dobrý vyjednavač, dá se to vůbec říct?

FBI má úspěšnost až devadesát sedm procent. To je za mě i důvod, proč v blízké době top vyjednavače umělá inteligence určitě nenahradí. Ta se dostane tak na pětaosmdesát procent. Pro zákaznický servis dobré číslo. Ale když jde o život, je to málo. Tam se počítá každé procento.

Velké vyjednávání je i politika…

Bohužel, tam si všichni myslí, že vyjednávají dobře, ale těch, kteří to umí reálně, je žalostně málo. A je to škoda, protože tak přicházíme o miliony denně.

Co je pro úspěšné vyjednávání nejdůležitější? Znát protistranu a její motivaci?

To samozřejmě. Na tom potom stavíme. A co je nejdůležitější pro vyjednavače? Zeptal jsem se Garyho Noesnera, který byl třiadvacet let šéfem vyjednávání FBI. Podle něj jsou to tři věci: Be likeable, be trustworthy, be respectful.

Dá se to naučit?

Stoprocentně. Všechny tři.

Potřebuje vyjednavač kromě naplnění těch tří faktorů ještě nějaké specifické schopnosti? Musí umět mluvit?

Musí umět především naslouchat.

Hraje roli body talk?

Rozhodně, ale ne každý ho umí využít, já třeba míň, protože jsem sluchový typ. Slyším falešné tóny v hlase, když někdo najednou zrychluje nebo dýchá jinde, než je pro něj typické. Což se o mně celkem ví a také se mi stává, že si se mnou lidé chtějí raději psát nebo se potkat, než telefonovat. S výjimkou těch z FBI, protože pro ně je vyjednávání po telefonu základem.

Není to po telefonu těžší? Když nevidíte mimiku, gesta?

Mně to vyhovuje, protože získám to potřebné z hlasu. Ale pro vizuální typy to je mnohem náročnější a těch je většina.

Za jak dlouho se z člověka může stát vyjednavač?

Za půl roku budete trochu tušit, za dva roky budete schopen samostatné práce. Není to jen můj názor, ale říkají to i ti, které jsem učil a učím, že po dvou letech přišlo jakési prozření. Ono to není vlastně nic jiného, než stále dokola trénovat, pořád.

Máte nějaké desatero vyjednávání?

Vyjednávání je vysoce kontextuální záležitost. Vždycky se mě ptají na nějaké triky a tipy, ale tak to nefunguje. Co funguje tady a teď, nemusí fungovat v jiném čase a prostoru. Samozřejmě v každé fázi vyjednávání funguje něco trochu jiného. Také existují určité strategické body, v FBI říkají schody, po nichž má vyjednavač svého partnera doprovodit.

Prozradíte některý z těch bodů?

Gary vyprávěl kdysi jeden příběh. Vysoko na nějaké budově stál sebevrah, nikdo k němu nemohl. Vyjednávali a sebevrah chtěl pořád cigaretu. Tak mu cigarety přinesli přesně do poloviny rampy vedoucí nahoru. Zavolali na něj, že dali cigarety tak, aby viděl, že ho nechtějí jakkoli ohrožovat. On si pro ně samozřejmě slezl a už tam zůstal, a tak se vyjednávalo už na poloviční výšce. Vyjednávání pokračovalo, táhlo se, část vyjednavačů byla poslána domů a část pro jídlo. Přinesli si pizzu, burgery a hranolky z blízkého fastfoodu a začali jíst ne moc blízko, aby měl sebevrah pocit ohrožení, ale pořád dost blízko na to, aby jídlo vonělo až nahoru, a sebevrah dostal také hlad. Řekli mu jen, že jestli chce jíst, tak ať sleze dolů, a že se může najíst s nimi.

To vypadá jako z béčkové krimikomedie…

A je to život. Vnímal zájem, cítil navázaný vztah, nechal se ovlivnit jídlem a slezl.

Psychologie prostě funguje. Stejně se ale musím vrátit k těm trikům. Říkáte, že nejsou, ale psychologie s nimi běžně pracuje…

Neříkám, že nejsou, jen upozorňuji, že nefungují jako kuchařka. Fungují v kontextu. Kdy a který zvolit, je věc tréninku, taktiky a zkušenosti. Používáme určité triky běžně. Ale když to rozebereme na prvočísla, pak vlastně o triky nejde. Základ je aktivní naslouchání, pochopit osobnost, motiv a situaci. Vyjednávání má milion definic, ale pro mě je to o dosahování výsledků za ideálně současného zlepšení vztahů.

Když chce někdo milion a vy mu ho nedáte, asi o zlepšení vztahů nepůjde.

Když já dělám spíše ten byznys. Ono záleží samozřejmě na tom, o jaké vyjednávání jde. Harvard učí, že základem je oddělit problém od člověka. Mým cílem tedy je ukázat druhé straně, že problém není ona, problém je někde, něco mezi námi. Konflikt. A štve obě strany. Jde o to přesunout těžiště z já versus protistrana na my. Spolu pak překonáme konflikt. Vždycky hledám, jak spolupracovat, pokud ale všechny možnosti selžou, pak radši budu kladivo než hřebík. Mimochodem, vztahy se budují právě společným překonáváním překážek, ne tím, že bychom se jim vyhýbali. A i když vyjednávací partner nebude odcházet s milionem, pořád může odcházet s dobrou náladou; většinou to není o tom, co říkáme, ale jak s ním mluvíme. V aktivním naslouchání máme otázky, kterými zároveň budujeme vztah a získáváme informace. Když se třeba někdo zablokuje, můžeme blok obejít například hypotetickou otázkou. Třeba nám řekne, že něco nejde a my se můžeme zeptat, jak bychom to mohli udělat, aby to šlo. Stejně tak mohou být výhodnější takzvané Ne otázky, pokud v danou chvíli nechceme řešit závazek. Ano samo o sobě je totiž bezzubé, pokud má mít smysl, potřebujeme vědět přesně specifikované co, kdy, kde, jak a kdo.

Ale když chci slyšet Ano…

Musíme otázku přeformulovat tak, aby nám stejnou odpověď přineslo Ne. Chcete se třeba s někým sejít a řešíte, jestli to je vůbec možné. Otázka pak nezní Sejdeme se? To by mohlo vyznít nátlakově, speciálně v kombinaci s palbou dalších pěti otázek v závěsu, raději tedy použijeme formulaci Byl by problém se potkat?

Má ve vyjednávání místo ultimátum?

Je to jedna z takzvaných cest z bezvýchodné situace, používá se v taktice Varování. Problém ultimáta je, že jakmile ho vyslovíme, musíme ho dodržet. Proto je lepší ho rozpustit do varování, například: Podívejte, já jsem tu proto, abychom se spolu v této věci dohodli a udělali maximum, ale mám mandát k vyjednávání jen na dva dny, pak mě šéf vyhodí a netuším, co se stane potom. Ultimátum by nemělo vyznít jako hrozba.

Jako u dětí – nevyhrožuj tím, co nemůžeš splnit…

S dětmi je to asi úplně nejtěžší. Občas jako vyjednavači zlomyslně říkáme, že doma to nefunguje. Ale obecně: pokud jim dokážeme trpělivě naslouchat a držet se tří rad Garyho, nemůžeme udělat chybu.

Zajímá vyjednavače pravda?

Upřímně? Ne. Protože pravda je něco, co vlastně většinou nevidíme. Známe různé pohledy na věc a zajímá nás společné překonání konfliktu. Jsem vyjednavač, ne vyšetřovatel ani učitel etiky, na druhou stranu nedoporučuji ve vyjednávání lhát, protože je to kontraproduktivní. Lhaní, pokud se na něj přijde, velmi poškozuje vztah.

Jak se stanovuje strategie vyjednávání?

Ve filmech bývá hrdina vyjednavač, ale realita je odlišná, vyjednávání je týmová práce. Neplatí, že nejlepší vyjednavač je nutně nejlepší stratég. Můžeme to skvěle ovládat, můžeme to i skvěle učit, ale pokud nejsme odolní proti stresu, neměli bychom v danou chvíli vyjednávat. Ale i bez toho, jedinec nestačí, například chicagská policie bere na místo tým až sedmi vyjednavačů. U nás chodíme většinou ve třech. Nebylo to tak vždy, hodně průlomový byl rok 1993. Kvůli Waco a souvisejícím událostem FBI zcela předělala své standardy a postupy, to vyjednávání posunulo na úplně novou úroveň.

  • ikona galerie Prohlédnout galerii (1 fotografií)

ZÁKLADEM VYJEDNÁVÁNÍ JE AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ, POCHOPIT OSOBNOST, MOTIV A SITUACI.

Jan Mexo Řehák

Proč ve třech?

Protože vyjednávání je i o detailech. Musíme správně rozdělit role, někdo vyjednávání vede, někdo pozoruje a případně koriguje, další sleduje fakta, kontroluje smlouvu, podmínky nebo dělá záznam. Jedinec není schopen pojmout všechno. Naše mysl pojme plus minus sedm vjemů, včetně teploty, hluku, pohybu kolem vás. To jsou tři. Musíme mluvit, musíme kontrolovat sebe. To jsou další dva, takže na tu protistranu pak zbývají dva vjemy. A to je málo.

Jsou lepší vyjednavači ženy nebo muži?

Přijde na to, jaký má kdo trénink. Zatím převažují muži. Vyjednavaček je méně, ale za mě mají větší talent, jsou přirozeně schopny lépe naslouchat.

Jsou dostatečně odolné vůči stresu?

Takovou statistiku neznám, neumím posoudit. Ale existují výzkumy, které říkají, že ženy lépe vyjednávají, když nejde o ně, ale o někoho třetího. Muži vyjednávají lépe za sebe.

Kdo je vůbec špička v oboru? FBI? Japonci? Izraelci?

Ti všichni, každý má něco. FBI je určitě standardem kvality a pořád má nejsilnější marketing. Ve spoustě věcech jsou dnes ale možná lepší Britové. Izraelci jsou špička v rozpoznávání a odhalování hrozeb.

Jak spí vyjednavač? Vaše schopnosti rozhodují o životech lidí, o bytí a nebytí miliardových firem…

Já zase tak moc o těch životech přímo nerozhoduji. Sebevraha na ošklivém místě jsem řešil dvakrát, únos jednou. Kvalifikovaněji by asi odpovídal Adam Dolník. Já dělám většinou byznys nebo mezilidské konflikty. Řeknu příklad. Řešil jsem rozvod, nedělám je rád, protože ve hře je moc emocí, potenciální ztráty velké a v pár větách se dá zničit celý život… Je to podobné jako se sebevrahem, jenže pro vyjednavače se skokanem práce končí v moment, kdy skokan sleze, pak se dostává do rukou jiné odborné péče. Rozvod trvá dlouho, po cestě se toho může zkazit spousta, výsledek je nejistý a někdy ani neznáte všechny zúčastněné. Občas vstupují do hry takové fajnovosti jako vyhrožování a vydírání, zvláště když jde o děti a majetek. Tady za mnou přišla právnická firma s tím, že se snaží druhou stranu dostat druhý měsíc ke stolu a nejde to, zkrátka že se prostě s právníky bavit nebude. Popsali mi situaci, chtěl jsem vidět, jak se vyjednávací partner vyjadřuje. Ukázali mi pár emailů, ze kterých se dalo usoudit, o jaký typ osobnosti jde. Doptal jsem se na pár otázek, podle toho jsme si odsouhlasili strategii, napsali a odeslali email. Na odpověď jsme čekali pětadvacet hodin a to se mi moc dobře nespalo. Ve hře byly totiž dva extrémy – mladá paní mohla skončit beze všeho na ulici, nebo dostat několik milionů. A já jsem byl ten, kdo s tou strategií přišel.

Jak to dopadlo?

Došlo k jednání. Za pár hodin se nám podařilo dosáhnout toho, co předtím nešlo měsíce.

Co je častější, najímají si vás, abyste vyjednával za někoho, nebo abyste někoho naučil umění vyjednávat?

Zhruba půl na půl. Ale možná je to i tím, jak máme postavený marketing.

Co nejvíc pálí byznys, z vašeho pohledu?

Proč potřebuje vyjednavače? Teď krize, ať už to znamená cokoliv, oddělení mezi sebou mají takový konflikt, že spolu skoro nemluví, dluhy a pohledávky, někdy se nemůžou dohodnout majitelé firmy… To vám takhle v neděli večer zazvoní telefon a slyšíte: „Pane Řeháku, my vás potřebujeme. Jsme čtyři spoluvlastníci firmy a zítra máme u notáře podepsat změnu společenské smlouvy, jenže se nemůžeme dohodnout.“

Nemohli se dohodnout, když společně vlastnili firmu?

Ale měli zakládat jinou divizi a každý o tom měl svou představu, navíc to cítili jako příležitost si vylepšit svoji pozici. Půl roku se nemohli hnout z místa.

Vidíte, já bych čekal, že budete mluvit spíše o hackerech…

To zatím neděláme, ještě jsme tu potřebu neměli. Ale bude jich přibývat, tak se to pravděpodobně budeme muset naučit. Je to byznys, jehož mechanika je podobná jako u únosů, vlastně jde o jakýsi digitální únos, ale velmi rychle si nachází svá specifika. U únosů existují statistiky, velmi přesná data – jak dlouho v které zemi únos trvá, jestli je zvykem zaplatit výkupné, kolik se platí… U hackerů je to podobné, dokonalé byznysplány. S tím rozdílem, že v prvním kole už třeba ani nejednáte s člověkem, ale s nějakým chatbotem.

Může vyjednavač jako nástroj využívat strach? Třeba při vymáhání dluhů, které asi také děláte…

Motivace strachem je sice dost účinná, ale zase velmi rychle vyčpí. Použít ji obecně lze, ale má smysl jen tam, kde počítáte s velmi krátkodobým vztahem. Dnes už se u dlužníků razí dlouhodobá strategie, která je efektivnější: tedy pochopit situaci dlužníka a najít společně řešení, které odpovídá jeho situaci, pokud se to udělá dobře, naopak se tím vztah zlepší. U velkých firem se opět opíráme o velmi dobrou datovou analýzu, přesně ví, kdo platí pozdě, jak dlouho pozdě a podle toho se tvoří strategie na míru.

Takže jsme vlastně zase u uzavírání dohod…

To mě provází celý život.

Články autora Petr Karban

Nejnovější články

Expertní pohled
Fed sazby letos už moc snižovat nebude

Přitom na začátku roku investoři do svých očekávání...

Americká měnová autorita ve středu ponechala svou hlavní...

Cestovní ruch
Letiště Praha produkuje jen čtvrtinu emisí CO₂ oproti dřívějšku

„Nejprve jsme se zaměřili na snižování dopadů na...

Letiště Praha využívá hned několik projektů, které mu...

Aktuality
Otevřela se nová laboratoř užitečná pro léčbu rakoviny

Laboratoř v Řeži bude po skončení testovacího provozu dodávat...

Radionuklid aktinium-225 (225Ac) je jedním z nejslibnějších zdrojů tzv....

Dohoda o spolupráci mezi Ústavem jaderné fyziky AV...

Nejnovější Be the Best

Be the Best
Platí Baťovo ikonické motto i v době umělé inteligence?

Jeden závěr na úvod je ale zcela zřejmý:...

Bylo to v roce 1925 – po 31 letech...

Tomáš Baťa je nám i v současnosti inspirací mimo...

V období, kdy se firmě Baťa podaří konečně zvládnout...

Následně se Baťa také vyjadřuje k odpovědnosti firem za...

Abychom se mohli dostat k podstatě naší úvahy, jak...

A významným článkem mozaiky Baťových úvah je také...

A zde získáváme odpověď Tomáše Bati na situaci,...

A zase se ocitáme na začátku dvou rovin,...

Nejde zde oddělit jedno od druhého. Firmy nemohou...

Tomáš Baťa věděl, že jde o změnu životního...

Vracíme se touto úvahou zase na začátek. Málo...

Jak k otázce umělé inteligence a nahrazování lidské práce...

Jak vnímá roli lidí v době umělé inteligence...

Be the Best
Hasit požáry je k ničemu

Spojení Hospodářská komora a nadační fond Aktivní Česko může...

Bohužel, v čase konsolidačního baličku a omezením benefitů to asi...

Vypadá to smysluplně. V čem je problém? Třeba v tom,...

Proč by to měl zaměstnavatel dělat? Protože pro...

Be the Best
Síla osobnosti

Tomáš Baťa několikrát řekl, že budoucím generacím neodkazuje...

Spravedlnost Základní vlastností lídra v rámci Baťovy soustavy...

Tomáš Baťa byl proslulý tím, že nesnášel, když...